Перестаньте терять по телефону!

#обучение клиник #обучение администраторов клиники

Клиника косметологии несла серьезные потери пациентов именно на этапе общения по телефону. Посетив открытую программу, главный врач внедрила авторскую технологию СтандартMEDСервиса и увеличила конверсию обратившихся в пришедших на 35%.

Региональная крупная клиника эстетической медицины за много лет существования наработала базу постоянных пациентов на серию услуг. Другие типы услуг требовали постоянного притока новых пациентов. Как это часто бывает, никто не занимался вопросами регистратуры, пока «хватало тех, кто приходит по сарафанному радио». Когда «срочно» потребовались новые клиенты, реклама начала работать, стало понятно, что с регистратурой что-то «не так».

Главный врач посетила открытую программу по управлению регистратурой «для эксперимента». Как потом призналась сама участница, она не ждала каких-то открытий. Но, к счастью, они произошли.

На первом же модуле при разборе Идеальной Модели оказалось, что требований к общению администраторов по телефону в клинике не было никаких, разговоры не записывались, статистику никогда внимательно не анализировали.

У участницы появилось понимание, что цель общения с пациентом по телефону не «рассказать об услугах, как можно подробнее», а записать пациента. Удивление вызвало, что для этого напротив – подробно ничего рассказывать не нужно.

Главный врач провела диагностику и выяснила, что потери на этапе телефона огромны. Дальше в течение трех месяцев по итогам программы она планомерно внедряла, все что мы обсуждали и совместно разработали:

Оформила модель в четкий Стандарт для общения по телефону.
Провела вводную планерку на предмет необходимости и необратимости изменений.
Сделала тестовый период изменения системы мотивации.
Самостоятельно провела обучение администраторов.
Наладила контроль.

Оценив статистику до и после, главный врач клиники убедилась, что через полгода устойчивый рост конверсии произошел на 35%. Администраторы при общении по телефону следовали скриптам, активно предлагали запись, эффективно аргументировали предложение.

Администраторы в клинике универсалы (говорят по телефону и работают на рецепции). Интересно, что изменилось и личное общение с пациентами: диалоги стали информативнее, короче, более структурированными и понятными клиентам клиники.

Нас восхитило, что главный врач, просто используя материалы, самостоятельно внедрила всю систему и получила такой впечатляющий результат. Мы узнали об этом случайно, столкнувшись с участницей через полгода после завершения программы в аэропорту. Она поделилась успехами, пригласила в клинику, посмотреть на плоды своего труда. Действительно! – Все внедрено на практике!