Корпоративный Стандарт рецепции

и call-центра клиники

#обучение клиник #обучение администраторов клиники #инструмент управления медицинской клиникой

Мы описывали, как руководители клиник – участники открытых программ разрабатывали самостоятельные уникальные Стандарты для регистратуры

Часто Стандарт является результатом совместной работы наших методологов и персонала клиники по итогам корпоративного тренинга.

Вы можете спросить: для чего каждый раз разрабатывать Стандарт, если скрипты, алгоритмы, принципы чем-то схожи (по крайней мере в аналогичных клиниках)?

Несомненно, стандарты клиник бывают похожи. И конечно же, мы каждый раз разрабатываем Стандарт для клиента «в чистовую».

Тренер передает рулоны бумаги с тренинга методологу, описывает свое видение, ощущение, эмоции и начинается волшебный процесс!

Клиники очень разные. Даже возьмем, две крупных многопрофильных клиники со стационарами в одном городе! Одна может быть очень «теплой», «семейной», несмотря на масштаб. Там отношение будет всегда на первом месте, важнее, чем четкость организации процесса. А вторая клиника – напротив, строгая, конкретная, деловая, четкая. И у каждой свои пациенты.

Бывает даже, что клиники одной сети в разных регионах очень отличаются «по духу», многое зависит от руководителя, команды на месте. Конечно, унифицированные Стандарты везде в этом случае должны неукоснительно соблюдаться, но небольшие отличия в других аспектах все же полезны. Это же не Макдональдс!

Но это лишь одна причина уникальности процесса. Вторая кроется в четкости формулировок, которые сами сотрудники создали на тренинге. И здесь литературный редактор делает скидку, уступает норму самобытности. Для чего? Важно, чтобы, открыв оформленный стандарт, сотрудники сразу на подсознательном уровне классифицировали его как «свой». Для этого мы предпринимаем целую серию шагов.

Конечно, в будущем новому сотруднику Стандарт уже будет «чужим» документом. Но проблем с внедрением нового порядка работы для «новичков» не стоит. Когда администратор «только пришел», он обычно готов работать, так как принято в этой клинике.

Сложности возникают с командой, которая привыкла работать, «как привыкла». Бывает, что «опытные» сотрудники крайне неохотно воспринимают изменения.

Администраторам действительно требуется затрачивать больше ресурсов, чтобы перестроить «привычные» неэффективные шаблоны работы. Но, конечно, это не повод менять команду!

В этом случае помогает, когда у Стандарт для регистратуры создается при активном участии самих администраторов. Сотрудники вкладывают свои силы, идеи, душу, и документ становится «своим».

А дальше при грамотно простроенной системе контроля новый процесс работы становится привычным в короткий срок.

Подобных Стандартов при активном участии СтандартMEDСервиса в год оформляется несколько десятков. Почему в историю успеха попадает именно этот проект с крупным многопрофильным госпиталем? Данная работа проводилась много лет назад, когда большинство клиник еще не задумывались о сервисе как таковом. Стандарт клиники очень самобытен и до сих пор работает! По праву считаем историей успеха!