Обучение докторов.

Взгляд «глазами пациента»

#обучение клиник #Обучение докторов клиники #Учебные материалы для клиник

Нам нравятся наши клиники-клиенты, которые не боятся экспериментировать! Мы описывали, как делали для сети клиник серию видео-кейсов для обучения врачей корпоративным стандартам.

Творческая группа предложила помимо классического учебного видео снять в формате «глазами пациента». Они разработали сценарий для кейса, когда молодая пациента обращается к эндокринологу из-за потери веса (по настоянию мужа). В видео, которое снимается эффектом «из головы» или, можно сказать, «из глаз» пациента, появляется возможность озвучить мысли молодой девушки.

В чем плюс?

На тренингах для врачей мы неоднократно сталкивались с тем, что «картина», которую видит доктор на приеме, и «картина», формирующаяся в восприятии пациентаодного и того же приема, кардинально отличаются.

Почему? Возможно, вы сталкивались с ситуацией, когда пациент, «устроивший сцену в регистратуре или кассе» после приема не доволен приемом, выражает претензии к врачу, а доктор искренне убежден, что прием прошел нормально, что это пациент «не здоров».

Пациент действительно не здоров, поэтому и обратился к врачу. Очень часто, даже если доктор по-настоящему невнимателен, холоден, безразличен, пациент не скажет об этом врачу в лицо. Еще бы! А вдруг потом где-то с ним повстречается?! Вдруг придется когда-нибудь еще лечиться у этого человека! А выразить свое неудовлетворение администраторам, друзьям и коллегам – намного безопаснее.

Потому при анализе статистики возврата пациентов (низкий процент повторных визитов к ряду специалистов), многие врачи находятся в полной уверенности, что пациент не вернулся, потому что выздоровел. На деле, при анализе базы может легко оказаться, что пациент ушел в другую клинику. И это в лучшем случае! Бывает, что пациент не стал лечиться (хотя состояние его здоровья этого требует!), потому что из общения с врачом вовсе не понял, что дело серьезное. Иногда даже случается, что доктор убежден, что к нему все пациенты возвращаются, а статистика повторных визитов 0,62!

Это происходит, потому что врачи не умеют читать мысли пациентов и уверены, что все делают идеально.

Видео формат «глазами пациента» позволил показать докторам, как бывает на самом деле, когда с натянутой улыбкой пациент говорит «спасибо доктор», и думает при этом «ага, как же: бегу и падаю, сдавать все эти анализы».

Формат был экспериментальный. Режиссер не был уверен, что удастся передать все детали так, как нам хотелось. Но во время обсуждения заказа видео кейсов главный врач клиники настояла на том, чтобы попробовать! И это смело и прекрасно!

Результат превзошел ожидания. После этого видео даже опытный доктор может ненадолго ощутить, как чувствует себя пациент.

Формат понравился клиентам, понравился нашим экспертам. С этого момента мы начали активно предлагать его другим клиникам, которые заказывают видео контент для обучения докторов.

Творческая группа предложила новый тип сценариев: первое видео снимается глазами пациента, второе видео глазами врача. Мы уже опробовали этот вариант на примере посещения мужчиной-пациентом невролога. Это видео позволяет доктору оценить, как поведение пациента, которое врачи порой воспринимают на личный счет и характеризуют как «обидное» или «глупое» имеет в своей основе совсем иные, обоснованные причины.

Для примера: в группе на обучении докторов коммерческой поликлиники при анализе видео «глазами пациента» и «глазами врача» 95% докторов отметили, что задумались об аспектах взаимодействия с пациентом, которые просто не замечали до просмотра. В этой же группе 70% докторов при анонимном опросе заявили, что «им стало легче эмоционально», потому что они перестали реагировать на пациента из позиции защиты.