8 800 100-73-72
заказать звонок
лишняя информация в колл центре

Не секрет, что от операторов call-центра во многом зависит, придет ли пациент впервые в клинику или обратится вновь. Как известно, сейчас привлечь клиента с нуля, как и удержать – непростая задача. Именно поэтому имеет смысл вкладывать в обучение операторов call-центра.

 

 

 Оператор call-центра

 

Напомним, что мы выделили TOP-5 причин потери пациентов и прибыли клиники по вине call-центра коммерческой клиники:

5

Избыточная информация

4

Впечатление равнодушия

3

Не отработаны возражения

2

Отказ без уточнения запроса

1

Нет ориентации на запись

 

Сегодня мы рассмотрим Причину №5 - сообщение оператором call-центра избыточной информации.

 

Эта распространенная ошибка кажется самой безобидной: разговор же информацией не испортишь? Но так ли это? Чтобы разобраться, важно понять специфику общения по телефону.

 

Экспертами доказано, что сообщение по телефону воспринимается собеседником, если оно краткое, понятное, повторяется несколько раз. Поскольку собеседник не видит лицо оператора и общается с совершенно незнакомым человеком, ему достаточно сложно ориентироваться в этих обстоятельствах.

 

Это иллюзия, что все пациенты звонят с решением о записи. Тогда и конверсия была бы 100%. А раз во многих клиниках конверсия далека от этого показателя, то мы можем сделать вывод, что и уверенность пациентов далеко не 100%. Более того, обратившийся в клинику часто расстроен, напряжен и встревожен. В таком состоянии способность адекватно воспринимать информацию значительно снижается.

 

Чем продолжительней и запутанней разговор, тем меньше шанс записать пациента! По результатам нашего исследования, после некоторых диалогов со столичными клиниками тайные пациенты не смогли адекватно воспринять информацию, которую им сообщил оператор.

 

Как избежать «лишней» информации в звонке call-центра?

 

Для начала можно прописать сотрудникам основные фразы диалога и ответы на вопросы. Также важно объяснить сотрудникам, какая именно информация в диалоге является лишней. Например, информация о том, что доктор в отпуске; о режиме работы доктора всю неделю; перечисление занятого в расписании времени и т.д.

Какая именно информация в диалоге является лишней? Например, информация о том, что доктор в отпуске; о режиме работы доктора всю неделю; перечисление занятого в расписании времени…

 

 

Хорошо помогают тренировки сотрудников по формулировке ответов на вопросы пациентов на бумаге. При этом важно поставить в этом задании условие: формулировки должны быть короткими и внятными.

Вы можете практиковать с операторами call-центра короткие игровые кейсы, направленные только на беседу без лишней информации. Научите операторов доброжелательно повторять выбранные формулировки вместо того, чтобы «придумывать» лишние ответы.

 

 

Такой подход в обучении операторов call-центра будет полезен для них, ведь повышать навыки работы в тренинговой форме очень комфортно и просто. Кроме того, практика навыков работы с потенциальными клиентами по телефону даст положительные результаты, в виде увеличения количества клиентов.