Третья статья в цикле «Повлиять на доктора. Миссия выполнима» посвящена коммуникативной составляющей в работе с докторами. Заключительная, но далеко не последняя по значимости, часть работы по увеличению прибыли клиники и улучшению лечения ваших пациентов.
95% докторов делают грубые ошибки в общении с пациентами. Эти ошибки приводят к снижению следования лечению со стороны пациентов, к «не-до-обследованию» и «не-до-лечению» клиентов ваших ЛПУ. Приводят к потере сил и нервов самого доктора и денег Вашей клиники.
Какие именно ошибки и почему приводят к потере денег доктора и клиники мы подробно разберем на бесплатном вебинаре для руководителей ЛПУ «Карты, деньги, доктора». Предварительная регистрация обязательна.
Почему так происходит?- Большинство врачей специально не учили навыкам эффективных коммуникаций с пациентами. Они не проходили специальных курсов общения в университете или на работе. А коммуникации с пациентами, на наш взгляд, ни в коем случае не исходят из техник продаж и серьезно отличаются от методов обычного общения. Специфика есть.
- Многие доктора, работающие сейчас, начинали свою карьеру в те времена, когда «слово доктора не оспаривалось пациентом». Практически не ставилось под сомнение. Медицина была бесплатной, никого не приходилось ни в чем убеждать. Было не принято ставить себе самостоятельно «диагноз по Интернету» или «самому подбирать лечение с форумов и статей».
- Некоторые доктора до сих пор не догадываются, что общение с пациентом – их работа. То есть сотрудники некоторых клиник, с кем мы начинали работу несколько лет назад, даже не думали, что их, как докторов, касается итоговый результат. Доктора рассуждали так: «я поставил диагноз, назначил лечение – остальное не моя проблема…»
Мы проводим тренинги и индивидуальную работу с докторами на предмет общения с пациентами. Часть наших клиентов постепенно перешли на самостоятельную работу с врачами своих клиник (заместители главного врача, заведующие отделениями, доктора-наставники справляются с этой задачей при должной подготовке). Есть простые шаги, которые приводят к успеху.
ШАГ 1 ЗАДАЧА
В первую очередь, убедиться, что доктора знают, что коммуникации с пациентами – их ответственность. Об этом можно просто рассказать. Мы рекомендуем Вам три тезиса для самостоятельной беседы с врачом:
- Для нас важно качество лечения пациента. Не просто качественная диагностика и своевременные назначения, а результаты пациента. Для нас качество лечения – это выполненные пациентом назначения. Доктору важно сформировать достаточное доверие с пациентом, чтобы последний прислушался к рекомендациям врача, выполнил их (желательно в нашей клинике, так мы в состоянии отследить его состояние).
- На ваши показатели влияет не только ваш профессионализм как доктора (диагностика, лечение, «руки»), но и качество вашего общения с пациентами. От качества коммуникаций зависит результат.
- Наш и ваш финансовый успех серьезно зависит от общения с пациентами.
ШАГ 2 ДИАГНОСТИКА
Вам необходимо выявить основные недоработки докторов вашей клиники в общении с пациентами. Это можно сделать с помощью аудио записей, присутствия на приеме или просьбы дословно повторить, сказанное пациенту, (менее эффективно, чем первые два). Чаще всего проблема в следующих аспектах общения:
- Доктор теряет управление приемом с самого начала
- Доктор перебивает пациента
- Доктор не обосновывает необходимое лечение
Все три имеют значение, но особенно последний пункт. На нем остановимся чуть подробнее. Обычно доктора аргументируют назначения следующим образом:
- СОВСЕМ ПЛОХО! Доктор вообще не аргументирует назначение. Просто говорит: «вам нужно сделать».
- ВСЕ РАВНО ПЛОХО! Доктор говорит диагноз (предварительный диагноз), после переходит к лечению (исследования, операция, назначения) и только после этого упоминает о последствиях с медицинской точки зрения.
Существует работающий алгоритм аргументации назначений, который позволяет «пробиться» к пациенту, является честным по отношению к нему. Мы не будем разбирать весь алгоритм. Обратим Ваше внимание на одну деталь:
- Доктор говорит о диагнозе/предварительном диагнозе
- СНАЧАЛА доктор говорит о ПОСЛЕДСТВИЯХ, если НЕ лечить.
+ Последствия ДО рекомендованного решения проблемы
+ Обязательный акцент, что это не «пророчество», как делают некоторые доктора, а вероятность, ЕСЛИ НЕ ЛЕЧИТЬ
+ О последствиях говорится не в виде медицинской лекции, а в контексте жизни пациента, в его социальном контексте. Где взять эту информацию? Коротко: внимательно слушать пациента и задавать правильные вопросы. Подробно Вы можете узнать на бесплатном вебинаре для руководителей ЛПУ «Карты, деньги, доктора». Предварительная регистрация обязательна. - Только после этого доктор говорит о лечении/диагностике/решении проблемы
!!!!!!!!!!!!!!!!
Мы настаиваем, что КРАЙНЕ важно показать самому доктору несоответствие данному алгоритму на практике. Если просто рассказать врачу о этих шагах или алгоритме коммуникации, доктор скажет: «я так и делаю», даже если из 10 записей приемов нет ни одного соответствия. Наше восприятие субъективно.
ШАГ 3 АЛГОРИТМ
После того, как Вы разобрали с доктором несоответствия в аргументации назначений, обсудите подробно правильный алгоритм и распишите пример нескольких типовых диагнозов и назначений.
Уверяем Вас, этой работы будет достаточно для роста целого ряда показателей. Если Вам интересно узнать подробнее, ждем Вас на бесплатном вебинаре для руководителей ЛПУ «Карты, деньги, доктора». Предварительная регистрация обязательна.
