Многие коммерческие (и бюджетные) ЛПУ сталкиваются с тем, что не так-то просто повлиять иногда на работу доктора. А главному врачу или директору это бывает крайне важно. Давайте вместе попробуем разобраться: для чего? Почему? И, конечно, как?
Почему клинике важны показатели доктора?
Доктор не только лечит пациентов, обеспечивает качественную медицинскую услугу, но и зарабатывает ЛПУ репутацию и деньги. Несомненно, доктор – эксперт в своей сфере, лучше всех знает, какие исследования и назначения требуются его пациентам. Но так случается, что порой доктора начинают пренебрегать значимыми пунктами стандарта, устают от пациентов. Или еще одна распространенная ситуация – формально доктора могут соблюдать стандарты, назначать необходимое обследование или лечение, но не могут (а иногда и не пытаются) «достучаться» до пациента. Вроде, все слова сказаны, а результата нет…
Между тем от того, будет пациент выполнять рекомендации доктора зависят благополучие пациента и клиники. Ведь такие параметры как…
► Возврат пациентов на контрольный и повторный приемы
► Конверсии на лечение (курсы, операции и т.д.)
► Объем оказанной медицинской помощи
...влияют не только на здоровье пациента, но и финансовый успех клиники. Внешнее привлечение пациентов важно, но зачастую проблема ЛПУ во внутреннем, а не внешнем маркетинге. К тому же сами доктора практически не способны (за редким исключением) объективно оценить результаты.
Почему доктора не могут объективно оценить собственные результаты?
Не последнюю роль здесь играет такой фактор как субъективность восприятия численных (количественных) показателей, присущая на самом деле всем людям.
Проводя индивидуальную и групповую работу с врачами, мы видим, что доктора делают выводы о собственных успехах не на основании статистики, а по собственным «ощущениям от приема». Например, доктору искренне кажется, что «все» пациенты «возвращаются» при 30% повторных визитов (что даже с учетом специализаций очень низкий показатель). Или хирург может быть убежден, что из 100 пациентам, которым показана операция, 90 точно прислушались… а статистика доктора утверждает, что меньше 40…
Пожалуйста, не удивляйтесь! Дело в том, что ни один человек не способен интуитивно оценить цифры. Цифры необходимы, чтобы их считать, а не интуитивно оценивать! С докторами все нормально. Если они не уделяют внимание показателям, могут пребывать в серьезных иллюзиях относительно собственной эффективности. Но это поправимо.
Как быть руководителю ЛПУ?
Наш опыт показывает, что доктора не просто «поддаются» изменению целевых показателей и работе с эффективностью приемов, но даже воспринимают на ура (несомненно, после доли сопротивления и скептицизма). Чтобы такая работа дала позитивные результаты необходимо учесть три основных направления:
► Управленческое влияние
► Лечебная работа с доктором
► Коммуникативное сопровождение
Мы начнем с управленческого влияния. Первое, что нам необходимо сделать – создать для доктора условия заинтересованности в достижении необходимых показателей. Это возможно независимо от того, каким влиянием руководитель обладает на коллектив.
Часто доктора просто не знают (!), что существуют «какие-то показатели». Они работают и не знают, что существуют какие-то задачи, критерии и опорные точки, по которым можно нормироваться, сравнить себя с коллегами или эталоном. Не удивляйтесь, что они могут не знать, даже если Вы много раз говорили об этом…
Был у нас недавно такой случай в небольшом консалтинговом проекте, как в той сказке про Репку. Сначала директор объяснил доктору, как целевые показатели влияют на его оплату труда. Потом главный врач рассказал. Потом доктору объяснили коллеги и заместители. А потом пришли мы и выяснили что… он не понял.
Как же быть?
- Начните вести минимальную статистику по эффективности работы докторов, если Вы этого еще не делаете. Уделите внимание (повторным приемам, объему назначенной и оказанной помощи, конверсиям по типам лечения).
- Отслеживайте показатели не только за длительный срок, но, если клиника небольшая начните снимать статистику еженедельно (хотя бы по картам пациентов). Так вы увидите, к какому врачу и как часто возвращаются пациенты.
- Выведите оптимальные значения показателей (коэффициентов, конверсий) для вашего ЛПУ (по статистике успешных докторов). Это позволит Вам сориентировать других специалистов на желаемые и достижимые результаты.
- Проведите индивидуальные беседы с докторами (на предмет их статистики), совместно посмотрите цифры. Обсудите, что отражают показатели в реальности. Сравните показатели с желаемыми, поставьте перед доктором четкие задачи.
- Регулярно напоминайте сотрудникам про задачи и критерии. Первое время смотрите с докторами статистику еженедельно или даже чаще. Дайте докторам возможность самостоятельно отслеживать результаты – со временем это войдет в привычку.
Цифры заставили немного заскучать?
Поверьте, это до первого индивидуального совещания с докторами. Вот тогда станет по-настоящему интересно. Ведь это позволит самим докторам серьезно пересмотреть собственные результаты, лишиться иллюзий и начать действовать. А руководителям попробовать аргументацию цифрой против манипуляций (крайне действенно)
Увлекательно станет, когда Вы увидите первые успехи. Вот лишь некоторые примеры результатов от реализации первого управленческого шага:
► Рост объема оказываемой (выполняемой в ЛПУ пациентом) медицинской помощи на 15%
► Рост конверсии долгосрочного лечения (курсов), операций и повторных приемов
► Заинтересованность доктора в результатах собственных и клиники
► Отзывы благодарных пациентов на первой же неделе экспериментов
Так что можете смело начинать! В следующий раз мы подробно расскажем о лечебной работе с докторами как инструменте влияния на врача и коммуникативном сопровождении.
