Корпоративное
online-приложение
для администраторов клиники
Эффективный администратор
клиники
СтандартMEDСервиса - единственная в России и СНГ компания, которая предоставляет услуги разработки корпоративных online-приложений по подготовке сотрудников для коммерческих клиник. Мы знаем, как увеличить запись в Вашу клинику, повысить уровень сервиса Вашей клиники и лояльность пациентов, не отвлекая администратора регистратуры от работы.
Команда СтандартMEDСервиса
Для Вас работают лучшие эксперты, тренеры, методологи, спикеры и не только…
-5-
Есть пять основных причин, почему корпоративное приложение эффективно именно для администраторов и операторов коммерческих клиник

1. Оператор call-центра (или администратор клиники) влияет на запись пациентов. От сотрудника зависит, придет ли в клинику обратившийся пациент, окупятся ли расходы на рекламу.

2. Оператор и администратор формируют первое впечатление о клинике, влияют на лояльность пациентов.

3. Администратор решает большое число организационных вопросов. От подготовки сотрудника зависит как возникновение конфликта, так и пути его решения.

4. Системное и регулярное обучение сотрудников на работе позволяет достичь и поддерживать высокий уровень сервиса и записи без отрыва от процесса.

5. В регистратуре часто меняется состав сотрудников. Приложение позволяет сократить бюджеты на обучение новичков, упрощает процесс подготовки.

Сотрудники регистратуры и call-центра коммерческой клиники - это часто молодые женщины и мужчины. Этой категории сотрудников привлекателен, близок и понятен формат online-приложения. Администраторы клиник, открывших сотрудникам доступ из дома, нередко проходили приложение ночью после работы, чем удивили даже нас! Их так увлекал «игровой» формат, что они были готовы обучаться по ночам.

Корпоративное online-приложение
«эффективного администратора»
состоит из 5 блоков:
.01
Особенности работы в медицинской сфере, основы мышления пациентов
Особенности работы в медицинской сфере, основы мышления пациентов

Медицинская сфера отличается от других сфер обслуживания клиентов существенно, данная область требует дополнительного понимания, внимания, участия со стороны сотрудника по отношению к клиентам (пациентам) клиники.

Далеко не во всех медицинских центрах сотрудники регистратуры обладают высшим или средним медицинским образованием. Для администраторов и операторов, которые раньше никогда не работали в медицинском учреждении, начало работы – часто большой стресс. Именно с этим связано то, что многие стажеры «сбегают» за первые две недели работы.

Но этого можно избежать, если сразу же подготовить сотрудников к особенностям работы в медицинской компании. Кстати, для уже работающих администраторов – это тоже крайне полезный блок. Дело в том, что не все самостоятельно смогли увидеть и пережить внутренне эти особенности. Мы встречаемся с тем, что некоторые администраторы ошибочно воспринимают негативные аспекты взаимодействия с пациентами на личный счет, замыкаются. Если вывести все эти особенности на уровень осознания, работа сотрудников регистратуры становится эффективнее, легче и приятнее.

далее
.02
Работа оператора по телефону, приемы увеличения записи, сервис и этикет в телефонной трубке
Работа оператора по телефону,
приемы увеличения записи

Важным блоком, состоящим из нескольких занятий (возможно, даже до 10 занятий) является работа операторов с записью клиентов. Дело в том, что операторы напрямую влияют на конверсию записи, на качество записи, равномерность загрузки расписания.

Мы обучаем операторов call-центра и администраторов не расплывчатому «этикету телефонного общения», а конкретным приемам увеличения записи, управлению диалогом с пациентом согласованными с Вашей клиникой.

Обычно у клиник на момент заказа приложения нет детальной системы работы с регистратурой, стандарты прописаны на уровне дресс-кода и одного скрипта. Тогда задача состоит в том, чтобы разработать стандарты, речевые модули, внедрить, протестировать их на практике, убедиться, что результаты устраивают руководство клиники, а после переходить непосредственно к разработке Приложения, и его тестированию. В этот момент самые эффективные и результативные алгоритмы и речевые модули для Вашей клиники оказываются согласованы, именно они и являются основой Вашего приложения.

далее
.03
Действенная работа с возражениями (как типичными, так и характерными именно для Вашего медицинского центра)
Действенная работа
с возражениями

Работа с возражениями - очень важный блок практически любого корпоративного приложения. Обычно ему посвящено несколько занятий.

Возражения делятся на универсальные (для разных клиник, для рецепции и call-центра) и на достаточно специфические возражения (зависят от сферы ЛПУ, работы конкретной клиники). Все эти детали обязательно учитываются при разработке блока по работе с возражениями.

Конечно, работа с возражениями – это не только речевые модели и алгоритмы. Сотрудникам важно понимать, какие возражения пациентов (клиентов) реальны, какие нет. Также важно понимать психологические, внутренние причины возражения «как явления». Только в этом случае работа операторов и администраторов будет эффективной, они перестанут «бояться» возражений пациентов.

далее
.04
Секреты успешного личного общения на рецепции
Секреты успешного личного общения на рецепции

Блок работы администратора рецепции включает в себя несколько занятий (до 15 для некоторых клиник). Для разных клиник работа администратора рецепции различается еще больше, чем оператора call-центра.

Где-то администратор отвечает за запись клиентов (вышедших от доктора, например, или за запись обратившихся «с улицы» клиентов). В других клиниках в обязанности администратора рецепции входит преимущественно поддержка качественного уровня сервиса, грамотное личное обслуживание, распределение потока, управление очередью. Иногда в обязанности администраторов рецепции входит непосредственно работа с конфликтными ситуациями, формирование позитивного впечатление у клиента, недовольного посещением доктора. Это зависит от стратегии клиники.

Мы обучаем администраторов не расплывчатому «этикету личного общения», а конкретным приемам сервиса, управлению диалогом с пациентом, диалогам, согласованным с Вашей клиникой.

Обычно у клиник на момент заказа приложения нет детальной системы работы с регистратурой, стандарты прописаны на уровне дресс-кода и одного скрипта. Тогда задача состоит в том, чтобы разработать стандарты, речевые модули, внедрить, протестировать их на практике, убедиться, что результаты устраивают руководство клиники, а после переходить непосредственно к разработке Приложения, и его тестированию. В этот момент самые эффективные и результативные алгоритмы и речевые модули для Вашей клиники оказываются согласованы, именно они и являются основой Вашего приложения.

далее
.05
Уникальные корпоративные блоки
Уникальные корпоративные блоки

Вот перечень блоков, которые мы добавляем по необходимости и желанию Клиники-заказчика Приложения:

  • Работа с конфликтными ситуациями (не стоит путать с работой с возражениями). Занятия включают в себя, как универсальные алгоритмы работы, истинные причины возникновения конфликтов, так и работу с конкретными ситуациями, актуальными для Вашей клиники. Конечно, меры по упразднению конфликтов еще на этапе старта (или по предвосхищению конфликтной ситуации) также входят в модули
  • Усиление авторитета докторов. Это занятие особенно актуально для клиник, где работают молодые доктора, которые нуждаются в формировании дополнительного статуса эксперта
  • Работа в команде и многое другое!
далее
[+]
Кроме того...
Кроме того

Вы получаете мануалы (в печатном виде и видеоформате) об эффективном пользовании приложением, стандарты и скрипты в отдельном документе , занятие для руководителя, чек-листы, отчеты о прогрессе сотрудников и другие инструменты руководителя.

И, конечно, корпоративное приложение – эффективный способ формирования лояльности персонала и статуса клиники в глазах сотрудников. Приложение выполнено в ваших фирменных цветах, с участием экспертов и сотрудников клиники (по желанию и согласованию с Заказчиком).

В нескольких проектах доктора сами обратились к руководству с просьбой сделать «такое же для них» после запуска игрового приложения для сотрудников регистратуры. Это высший показатель позитивной оценки для нас (и, наверняка, Вы понимаете почему)!

далее
Хочу узнать больше о корпоративном online-приложении
«Эффективный администратор клиники»
Чтобы узнать больше, оставьте заявку в форме ниже
Все еще сомневаетесь?
Сейчас мы не оставим от Ваших сомнений камня на камне!
Что это такое?

Корпоративное приложение для администратора клиники – это компьютерная программа, разработанная специально для подготовки операторов call-центра и администраторов рецепции конкретной клиники.

Это целая образовательная среда для подготовки, обучения и развития сотрудников регистратуры. У каждого сотрудника есть свой личный кабинет, свой профиль, «аватар» (пока как в играх или социальных сетях, а не синий и живой, как в фильме, конечно), своя статистика и многое другое.

Сотрудники проходят учебный курс (или несколько курсов), выполняют практические задания, обмениваются впечатлениями, проходят тестирования и игровые модуляторы, получают баллы. Руководитель клиники может отслеживать прогресс каждого участника, блокировать пользователей, составлять рейтинги, начислять призовые фонды по итогам прохождения курса. Это краткое и простое описание.

Как часто нужно менять приложение?

Этот вопрос волнует многих, кто обращается к нам с запросом на разработку корпоративного приложения. В среднем, по опыту наших действующих клиентов, можем сказать, что приложение успешно используется по четыре года без изменений (хотя часть клиник планирует и дальше использовать курсы с некоторыми незначительными поправками).

Сами подумайте: как часто вы глобально меняете речевые модули и алгоритмы работы Ваших сотрудников? Или стандарты их дресс-кода? Кстати, даже если часть сотрудников, которые, например, приняли участие в съемке приложения, уволились из клиники – это не проблема. Они воспринимаются другими как актеры, эксперты или «кто-то, кто давно тут работал».

Даже при открытии дополнительных филиалов приложения не теряет своей актуальности, т.к. филиалы обычно работают по таким же алгоритмам и моделям, как первоначальная клиника. Конечно, если сейчас у вас маленький центр с несколькими докторами, а через год Вы планируете привлечь серьезных инвесторов и открыть клинику на 300 докторов, то Вам сейчас Вам стоит заказать программы по управлению call-центром и регистратурой, проработать Ваши стандарты, а позже перейти к корпоративному приложению – Вы только выиграете и в деньгах, и в результате. Но для большинства клиник, даже планирующих расширение продукт актуальный и своевременный.

Для чего заказывать корпоративное приложение?

Для чего заказывать корпоративное приложение для регистратуры? Ответов множество:

  1. Это действительно выгодно для клиники финансово, если у Вас достаточное число сотрудников регистратуры (операторов и администраторов), периодически меняется кадровый состав, есть желание сократить человеко-часы, затраченные на подготовку сотрудников регистратуры и стажеров. Приложение в среднем проходят раз в полгода (все) и стажеры по мере необходимости. За несколько лет Приложение окупается «с лихвой». Конкретные цифры зависят от числа сотрудников, срока их адаптации, процента смены персонала за год и заработной платы сотрудника.
  2. Повышается лояльность сотрудников. Они воспринимают игровое приложение, как уникальное преимущество, статус клиники, заботу о персонале. Приложение намного приятнее утомительных требований или однообразных занятий!
  3. Приложение дает реальные результаты! Как в записи пациентов, так и в повышении уровня сервиса. Самое главное, что сотрудники постоянно держат фокус внимания на повышении качества общения с пациентами, на своих ключевых задачах (просто в игровой, не навязчивой форме).

Теперь отвечаем на вопрос «Почему именно корпоративная версия Приложения? Разве нельзя «купить» чью-то или универсальную версию».

Не стоит этого делать. Мы, к сожалению, в этом убедились на практике.

После того, как в нескольких проектах корпоративное приложение оправдало себя на практике, мы радостно принялись делать универсальную версию. Полгода ушло на разработку (техническую и видео-контент), были вложены инвестиции. Дальше пошла стадия тестовых продаж, и универсальное приложение себя не оправдало. В итоге мы просто сняли продукт с продажи, стали использовать некоторые его части как материалы для руководителей в других наших программах (управление call-центром и рецепцией), где эти части себя оправдали и дали положительную обратную связь.

Дело в том, что администраторам и оператора нельзя давать «рекомендации», им необходимо выдавать готовые и обязательные к применению алгоритмы, речевые модули. Слишком у многих клиник оказалось «не так». А в корпоративном приложении сначала выверяются и утверждаются все модели, нюансы, сценарии – только после идет стадия разработки финального продукта.

Как долго разрабатывается приложение?

От 2 до 9 месяцев. Точный ответ зависит от того, насколько качественно и детально проработаны стандарты, скрипты в регистратуре Вашей клиники сейчас (и, конечно, от того, чего именно Вы хотите).

Если все готово к разработке продукта (например, Вы только что закончили тестирование новых речевых модулей и довольны результатами), хорошо представляете какой именно курс Вам нужен, то реализация и тестирование занимают до 4 месяцев (возможно даже 2 месяца в ускоренном режиме). У нас за всю практику работы был только один такой продукт, и заказ исходил от корпоративного университета сети.

Так бывает крайне редко на практике. Обычно у клиники на момент заказа приложения нет системы работы с регистратурой вообще, стандарты на уровне дресс-кода и одного скрипта. Тогда задача состоит в том, чтобы разработать стандарты, речевые модули, внедрить, протестировать их на практике, убедиться, что результаты устраивают руководство клиники, а после переходить непосредственно к разработке Приложения, и его тестированию. Тогда срок может быть от 5 до 9 месяцев (в зависимости от сложности, продолжительности и разветвленности курсов).

Мы Вас увидим «вживую»?

Часто в первом же звонке нас спрашивают: «Мы Вас хоть раз увидим в живую?» или «А Вы потом приедете, покажете, как пользоваться?».

С уверенностью отвечаем: «Вы нас увидите! И, скорее всего, не один раз!»

Дело в том, что обычно у клиник на момент заказа приложения нет системы работы с регистратурой вообще, стандарты на уровне дресс-кода и одного скрипта.

Тогда задача состоит в том, чтобы разработать стандарты, речевые модули, внедрить, протестировать их на практике, убедиться, что результаты устраивают руководство клиники, а после переходить непосредственно к разработке Приложения, и его тестированию. А это требует присутствия «на месте», работы методолога и эксперта с сотрудниками Вашей клиники, проведения очных модераций, сессий по внедрению новых алгоритмов работы, корректирования речевых модулей и многого другого.

Несмотря на большой опыт, каждая клиника в деталях – уникальный организм. Требуется персональная настройка, которую невозможно иногда провести дистанционно.

Следующий этап – разработка продукта также может потребовать частичного присутствия. Многие наши клиенты предпочитают, чтобы видео контент корпоративного приложения был снят в помещениях их клиники (в нерабочие часы, конечно) и с участием экспертов или администраторов клиники (в тех ролях, где это уместно, конечно). Тут Вы тоже можете увидеть нас лично (только другую часть команды).

И по завершении мы обязательно встретимся для передачи продукта. И не по тому, что это «требуется». Все необходимые инструменты для работы с продуктом («как пользоваться» и прочее) будут переданы Вам в печатном и видео формате, чтобы Вы никак не зависели от нас в будущем. Мы встретимся, потому что завершение нашей части проекта и начало Вашей работы – важный этап, и встречаться иногда – это радостно и хорошо!

Post Scriptum

Время – единственный невосполнимый ресурс. Сами подумайте: открывались ли новые коммерческие клиники в Вашем городе за последний год? Увеличилось ли число конкурентных Вашему медицинских центров за последние три года (возможно, открылись Вы…)?

Чтобы реализовать Ваши мечты, чтобы достичь поставленных результатов, действовать нужно сейчас. Не проводите жизнь в ожидании «лучшего момента» - делайте шаг к успеху!

© 2016
КОМПАНИЯ
ИП Голощапов Андрей Викторович
ОГРН 312645020500053
СВЯЗЬ
Email: info@standartmed.ru
Телефон: 8-800-100-73-72