Программа
управления
рецепцией
разработано специально
для коммерческих клиник
Как подготовить
настоящего
администратора
рецепции?
Программа «Эффективного УПРАВЛЕНИЯ Рецепцией» - это
Более 50
Более 50 готовых рабочих речевых модулей скриптов
Более 50 материалов подготовки операторов/администраторов учебные занятия, видео материалы, тесты, задания
Более 50 управленческих инструментов модели, методы мотивации без денег и многое другое!
Что именно Вы получаете?
Конечно, внимание, доброжелательный сервис, заботу. Пациенты хотят видеть улыбающиеся лица (умеренно улыбающиеся), хотят чувствовать, что им здесь рады, их ждут, о них позаботятся. Опрятные и компетентные администраторы, для которых важен комфорт пациентов – вот чего ждут пациенты от рецепции коммерческой клиники.
Что важно руководителю клиники
в работе рецепции?
Конечно, качество сервиса, как следствие, лояльность пациентов. Важно не терять запись зашедших «с улицы» пациентов. Несомненно, корректность ведения документации, заполнения расписания, работа с картами, дополнительными программами и акциями, важна оперативность обслуживания. Как иначе?
Чего хотят сами администраторы?

Спокойно жить…

Администраторы хотят меньше конфликтных ситуаций с пациентами, больше довольных и лояльных пациентов. Часто администраторы хотят уменьшения нагрузки, меньше стресса и выше зарплату…

КТО участник
программы?

Это одна из тех системных программ СтандартMEDСервиса, для которой мы тщательно отбираем участников.

Видео поможет Вам сориентироваться, кому в Вашей клинике стоит принять участие в программе.

Для чего руководителю
заниматься управлением персоналом самому?
Кто, если не Вы?
Вы хотите больше,
лучше, проще?
Управление требует
регулярности и системности
У кого еще есть
настоящие рычаги?
Для кого финансовый
успех Вашей клиники
на первом месте?
Конечно, ваш заместитель, заместитель заместителя и их помощник! Если Вы им доверяете, пусть в системе работают они. Только мы рекомендуем Вам все же просмотреть продукт (раз уж все равно оплачено), ведь замом тоже кто-то должен руководить…
Есть закон: чтобы что-то получить, важно что-то отдать. Мы знаем, это работает. Мы отдаем много и открыто. Вам же, чтобы получить отлаженную работу, еще больше прибыли и качества, важно вложить немного денег, усилий и времени. Но результат того стоит!
Родители, которые за один раз решают «вразумить и воспитать» ребенка за все 365 дней достигнут успеха? А за 10 лет? А за месяц?
Иногда руководители регистратуры или внутренние тренеры – искренне замотивированные люди без инструментов. И порой им приходится пересказывать директору одну нашу программу за другой, чтобы убедить использовать инструментарий. Либо делегируйте не только ответственность, но и рычаги – либо просмотрите материалы!
Мы нередко сталкиваемся с тем, что в коммерческих клиника даже первые заместители «не играют» на стороне прибыли. И в итоге, директор – это единственный человек, кто должен подумать, как же изменить ситуацию. Мы знаем инструменты, но без Вас не сможем их внедрить…
Что именно Вы получаете?
Систему управления рецепцией в деталях
Вы получаете сбалансированную и комплексную систему руководителя по работе с персоналом. Все от идеальной модели и заканчивая деталями внедрения расписано по шагам, внесен в action-план и продумано для Вас!
Архивы скриптов и алгоритмов
(для самых разных ситуаций)
Абстрактные рекомендации «быть доброжелательными с пациентами» или «записывать клиентов активнее» только вредят работе руководителя. Об этом знает каждый опытный директор и главный врач. Только максимально конкретные инструменты работы на рецепции собраны в архиве для Вас и ваших сотрудников.
Инструменты контроля
Руководители не просто осваивают тонкости пользования основными инструментами контроля, но и получают готовые чек-листы, бланки аттестаций, тесты и многое другое «на руки». Многие используют сразу же после прохождения модуля материалы на практике и довольны результатом.
Модели KPI
Многие руководители сталкиваются с вопросом: какой KPI будет оптимальным для рецепции коммерческой клиники? Как объективно оценивать работу рецепции? В итоге иногда случается страшное – администратор вообще перестает понимать, как начисляется зарплата.
Нематериальная мотивация в деталях
Часто руководители ошибочно полагают, что мотивировать сотрудников можно только деньгами. Но самые успешные клиники России и СНГ уже давно используют в работе другие методы, сохраняя лояльность регистратуры и другого персонала.
Особенности системы
СтандартMEDСервиса

У каждого продукта есть свои особенности?

Что лежит в основе системных продуктов компании СтандартMEDСервиса?

Чего Вам ждать?

3 главных результата
двухмесячной тренинг-программы
Вы получаете архив работающих
алгоритмов и скриптов,
которые полюбят Ваши клиенты!
Вы создаете такое обслуживание,
благодаря которому Ваши клиенты
приходят только в Вашу клинику
Вы адаптируете готовые
стратегии управления
рецепцией коммерческой клиники,
которые увеличивают Вашу прибыль
и экономят Ваше время!




Узнайте, какие возможности Вы упускаете прямо сейчаc...
...и как наладить работу Вашей рецепции еще более эффективно!
Команда СтандартMEDСервиса
Для Вас работают лучшие эксперты, тренеры, методологи, спикеры и не только…
Программа
«Как подготовить администратора рецепции клиники?»
состоит из 5 модулей
.01
Диагностический блок
Диагностический
блок

Диагностический блок и ключевые показатели качества работы рецепции позволят Вам самостоятельно оценить качество работы администраторов «глазами клиентов», увидеть слабые места системы и зоны ближайшего развития сотрудников.

.02
Стратегии и идеальные модели работы рецепции
Стратегии и
идеальные модели
работы рецепции

Этот блок крайне важен для любого медицинского центра. Ведь именно он определяет, как дальше будет выстроена работа вашей рецепции, что принесет Вам самые лучшие результаты. А главное, даст понимание важнейших аспектов работы рецепции коммерческой клиники в деталях.

.03
Результативные скрипты и алгоритмы
Результативные скрипты
и алгоритмы

Результативные скрипты и алгоритмы - это те самые жемчужины нашей работы, которые сделают общение администраторов Вашей клиники по-настоящему эффективным, клиенториентированным, доброжелательным и/или экспертным (на Ваш выбор!). Десятки готовых речевых моделей для работы с пациентами.

.04
KPI и способы нематериальной мотивации администраторов
KPI и способы
нематериальной мотивации
администраторов

Только одна пятая часть Ваших сотрудников по-настоящему мотивирована желанием заработать. Если Вам сильно повезло – одна четвертая. Процесс руководства остальными администраторами рецепции происходит совершенно иначе. Так какие рабочие «мотиваторы» существуют для администраторов?

.05
Внедрение устойчивой системы поддержки результата
Внедрение устойчивой
системы поддержки
результата

Ни для кого не секрет, что иногда после удачного тренинга или хорошей «встряски» качество обслуживания пациентов увеличивается. Но проходит одна, другая неделя, все старания сходят «на нет». Система внедрения устойчивого результата подскажет Вам, как выстроить работу так, чтобы результат сохранился надолго.

[+]
Кроме того...
Кроме того

Вы получаете чек-листы, опросные бланки, алгоритм проведения планерок, формы контроля и мотивационных поощрений для увеличения прибыли вашей клиники посредством более качественного разговора о цене.

Хочу принять участие в экспресс-тренинг программе
Как подготовить настоящего
администратора рецепции?
Чтобы принять участие в программе, оставьте заявку в форме:
Мы берем все риски на себя и даем Вам 100%-ную гарантию!
ВНИМАНИЕ
Это означает, что, если Вы не будете удовлетворены содержанием и результатами, мы по первой же просьбе вернем Вам 100% Ваших денег. Без препятствий. Без проблем. Без лишних вопросов.
Потребовать деньги назад Вы можете
в течение 1 месяца с момента покупки
участия в тренинг-программе
Если Вы решите, что предложенные стратегии, модели, техники, фишки и практики Вам не подходят и решите вернуть деньги, мы естественно моментально произведем возврат, но, к сожалению, больше никогда не сможем ничего Вам продать из наших продуктов.
Все еще сомневаетесь?
Сейчас мы не оставим от Ваших сомнений камня на камне!
Что такое программа по эффективному управлению рецепцией клиники?

Система «Эффективного управления рецепцией клиники» - это 2-х месячная программа, которая позволяет Вам подготовить администраторов вашей мечты в Вашей клинике (или приблизиться к тем результатам, о которых Вы мечтаете). У системы нет аналогов в России и СНГ, поэтому довольно сложно объяснить детально, но мы попробуем:

  1. Работа происходит с руководителями регистратуры и/или рецепции (с главными врачами, директорами, старшими администраторами), с теми, кто отвечает за результаты личного общения и сервис с клиентами (пациентами) в Вашей клинике.
  2. Участники принимают участие в групповых и индивидуальных процессах (сессии для самостоятельного просмотра, сессии для работы с администраторами рецепции, коуч-сессии и многое другое). Это не только процесс обучения, но настройки работы на несколько месяцев, проверки результатов, поддержки и ответов на вопросы.
  3. Участники получают доступ к уникальным архивам материалов, которые открываются им по мере прохождения «Системы» (архивы скриптов, приемов, учебных банков, дополнительных сессий и многое другое)
  4. Директора и руководители внедряют в работу операторов клиники модели, алгоритмы, речевые модули непосредственно по мере прохождения «Системы».
  5. Мы радуемся всем достигнутым результатам совместно с участниками программы.
Почему участники – это руководители? Не эффективнее ли отправить самих администраторов?

Эффективность, достижение результатов и устойчивость результатов выше при обучении руководителя отделения (регистратуры, рецепции, филиала). Мы уверены в этом на 100%. Конечно, максимальной эффективности можно достичь, если Вы готовите и руководителя (отдельно), и администраторов рецепции. Но, если такой возможности нет – выбирайте руководителя, и выиграете и в результатах, и в деньгах!

Мы долгое время изучали результаты не от комплексных консалтинговых проектов, а от обычных тренингов (корпоративных или открытых) на практике. В итоге мы обратили внимание на интересный факт: результаты таких тренингов обычно были не очень долгосрочны.

Дело в том, что, мотивации операторов и администраторов хватает на 2-3 недели, а после все… Для того, чтобы этот результат поддержать – необходима поддержка, контроль, мотивация внутри клиники.

Мы задумались над тем, как закрепить результаты, и постепенно к стандартным тренингам начали добавлять отдельные мини-сессии для руководителей регистратуры, а позже пошаговый, детальный коучинг.

Но есть другой способ, к которому мы постепенно пришли в своей работе. Мы сделали ставку на работу с руководителем регистратуры, и результаты обучения стали более устойчивыми и качественными. Но, не останавливая на достигнутом, мы задумались: а нужно ли обучать сотрудников регистратуры вообще? Может быть, руководитель регистратуры способен справиться с этой задачей самостоятельно, получив достойные сопроводительные материалы, шаблоны занятий и элементы видео уроков.

Тогда мы попробовали заниматься обучением исключительно руководителей регистратуры и call-центра. При этом мы давали им все необходимые инструменты для дальнейшей работы со своими сотрудниками. Таким образом, эта модель становится значительно более эффективной, тем более сейчас, в режиме снижения покупательской способности, когда важно постоянно держать в фокусе работу сотрудников и постоянно их вдохновлять.

Кого лучше обучать программе «Эффективного управления рецепцией»?

На выбор участника влияют два параметра: ответственность за результаты работы регистратуры (рецепции), за сервис и наличие рычагов влияния. В первую очередь, мы имеем в виду ответственность и влияние не как личные качества участника (хотя, бесспорно, это важно), а как его прямые должностные обязанности, влияющие на финансовый результат и наличие реальных управленческих рычагов. Скорее всего это тот человек, кто действительно заинтересован в качественном обслуживании клиентов клиники, хорошем сервисе, росте лояльности.

Чаще всего систему проходят в паре: директор (или главный врач) и руководитель регистратуры. Иногда достаточно только руководителя регистратуры (бывает, что совсем мотивированные руководители рецепции и филиалов клиник сами оплачивают программу, но это, скорее исключение). Проходят обучение и руководитель регистратуры и старший администратор. В нескольких проектах обучение проходили пары: руководитель регистратуры и сотрудник отдела по контролю качества или внутренний тренер клиники.

Получив по результатам занятий понимание того, какие именно управленческие действия им необходимо совершить, а также инструменты для этого, они способны поддерживать достойный результат в долгосрочной перспективе.

Я прошел (прошла) так много тренингов, я и так знаю как нужно общаться на рецепции!

Во-первых, мы действительно рады за Вас! Когда участник развивается, обучается и интересуется последними разработками в сфере сервиса – это уже о многом говорит.

Во-вторых, мы уверены, что потребность в дальнейшем обучении (хотя наша система много шире, чем просто «обучение») определяется не тем, сколько участник прошел до этого, а тем, насколько он доволен результатами.

Если у Вас в клинике высокая лояльность клиентов клинике, отличный сервис и равномерно загруженное расписание, если Вы на 100 (или даже 95) % довольны общением с пациентами (клиентами) клиники – Вам не нужна наша Система по эффективному управлению рецепцией.

Если Вы все знаете, все умеете, но, положа руку на сердце, признаете, что администраторы клиники так не делают – что-то не так.

И это понятно, ведь, не достаточно «учить» руководителя, «как общаться на рецепции». Как недостаточно давать и только управленческие инструменты, оторванные от специфики медицины.

Важно, чтобы обучение руководителя регистратуры было комплексным, специализированным и включало управленческие приемы и инструменты для эффективного взаимодействия с коллективом, конкретные скрипты, модели и алгоритмы, а еще готовые инструменты контроля, обучения и многое другое. В этом случае результат будет и устойчивым, и качественным.

Сколько времени занимает работа по системе «Эффективное управление рецепцией коммерческой клиники»?

Мы точно знаем, что работа по системе не только дает результаты, но и занимает меньше времени, чем руководство без нее.

Есть важный закон: либо Вы управляете процессом (коллективом), либо процесс (коллектив) управляет Вами. Другого варианта нет.

К нам обращаются руководители, которым управляет процесс. Они формулируют задачи так: «сотрудники не хотят делать то, что им положено», «мы никак не можем сделать так, чтобы они улыбались», «вроде, все делаем правильно, а результата нет». А еще к этому добавляется: «когда всем этим заниматься», «сейчас не хватает людей», «до всего не доходят руки». Мы понимаем все эти проблемы, но ключевым является вопрос: Вы управляете или попадаете под управление?

Конечно, работа по Системе потребует инвестировать время, особенно в начале. Руководителю необходимо увидеть картину целиком, настроиться, разобраться, спланировать, перестроить свою работу. После этого Вы сможете тратить минимальное время лишь не поддержку результативной работы, на управление адаптированной системой.

Один из главных плюсов организации процесса Системы «Эффективное управление рецепцией коммерческой клиники» заключается в том, что Вы можете самостоятельно выбирать основное время обучения, а отправка отчетов, наши ответы и многое другое гибко подстраивается под Ваш график.

А эта система «Эффективного управления рецепцией» чем-то отличается от системы «Эффективного управления call-центром»? Насколько? С чего стоит начать?

Конечно, эти системы отличаются. Они схожи форматом работы, но серьезно отличаются контентом. Дело в том, что алгоритм общения по телефону и личного общения с клиентами клиники на рецепции обычно отличается и ключевыми задачами, и, соответственно, алгоритмами, речевыми модулями, приемами. Даже если эти функции выполняет один сотрудник (в большинстве клиник, конечно, call-центр и рецепция разделены, но есть и другие модели), то работа такого администратора-универсала отличается в зависимости от того, общается он лично или по телефону.

Чаще всего разговор по телефону направлен на запись пациентов. Одна из ключевых задач – увеличение конверсии, качественное направление пациента в диалоге, установка на приход в клинику и некоторые аспекты сервиса. В личном общении на рецепции акценты серьезно смещаются. Большинство пациентов записались заранее, а те, кто пришли «без записи» не требуют умения убедить и аргументировать (обычно они пытаются попасть, даже когда возможности принять их нет…). И тут администратору рецепции важно поддерживать высокий уровень сервиса, формировать впечатление, поддерживать порядок (предупреждать конфликты) и решать нестандартные ситуации.

Это принципиально разные форматы работы. Они требуют разных Идеальны Моделей, разных KPI, стратегий внедрения, разных инструментов.

«С чего начать?» - хороший вопрос. Мы рекомендуем Вам оставить заявку и задать этот вопрос консультанту в личном общении. Если Вы любите все решать сразу и «без советов», то стоит обратить внимание на два фактора: «что сейчас важнее» и «где меньше сопротивление сотрудников». Но оба фактора мы рекомендуем обсудить с консультантом.

Post Scriptum

Время – единственный невосполнимый ресурс. Сами подумайте: открывались ли новые коммерческие клиники в Вашем городе за последний год? Увеличилось ли число конкурентных Вашему медицинских центров за последние три года (возможно, открылись Вы…)?

Чтобы реализовать Ваши мечты, чтобы достичь поставленных результатов, действовать нужно сейчас. Не проводите жизнь в ожидании «лучшего момента» - делайте шаг к успеху!

© 2016
КОМПАНИЯ
ИП Голощапов Андрей Викторович
ОГРН 312645020500053
СВЯЗЬ
Email: info@standartmed.ru
Телефон: 8-800-100-73-72