2-х месячная
программа
для профессионалов
коммерческой медицины
Эффективное
управление
call-центром
клиники
Первая линия контакта клиники - оператор call-центра. Именно оператор формирует ожидания пациента, создает настрой. От оператора зависит, придет сомневающийся пациент в клинику или нет. В коммерческих медицинских центрах оператор способен повлиять на равномерность загрузки и число потенциальных конфликтных ситуаций.
Программа «Эффективного УПРАВЛЕНИЯ Рецепцией» - это
Более 50
Более 50 готовых рабочих речевых модулей скриптов
Более 50 материалов подготовки операторов/администраторов учебные занятия, видео материалы, тесты, задания
Более 50 управленческих инструментов модели, методы мотивации без денег и многое другое!
КТО участник
программы?

Это одна из тех системных программ СтандартMEDСервиса, для которой мы тщательно отбираем участников.

Видео поможет Вам сориентироваться, кому в Вашей клинике стоит принять участие в программе.

На что влияет оператор call-центра Вашей клиники?
85%
Это условное число, которое принято считать отличным показателем конверсии call-центра коммерческой клиники.

Можно тратить много времени на привлечение новых клиентов, на рекламу, создание потока рекомендаций, но если первое звено Вашей клиники – call-центр или администраторы, отвечающие на телефон - не готово эффективно обрабатывать звонки – это будут деньги, потраченные впустую.

Ваши операторы могут работать по эффективным моделям и с полной отдачей, показывая отличный результат, а могут и спустя рукава, «по мало результативному, но такому привычному» способу общения. В итоге качество работы сотрудников call-центра зависит от руководителя, от Вас! И это отличные новости: даже если раньше до этого «не доходили руки», теперь Вы можете изменить ситуацию и получить желаемые результаты.

Для чего руководителю
заниматься управлением персоналом самому?
Кто, если не Вы?
Вы хотите больше,
лучше, проще?
Управление требует
регулярности и системности
У кого еще есть
настоящие рычаги?
Для кого финансовый
успех Вашей клиники
на первом месте?
Конечно, ваш заместитель, заместитель заместителя и их помощник! Если Вы им доверяете, пусть в системе работают они. Только мы рекомендуем Вам все же просмотреть продукт (раз уж все равно оплачено), ведь замом тоже кто-то должен руководить…
Есть закон: чтобы что-то получить, важно что-то отдать. Мы знаем, это работает. Мы отдаем много и открыто. Вам же, чтобы получить отлаженную работу, еще больше прибыли и качества, важно вложить немного денег, усилий и времени. Но результат того стоит!
Родители, которые за один раз решают «вразумить и воспитать» ребенка за все 365 дней достигнут успеха? А за 10 лет? А за месяц?
Иногда руководители регистратуры или внутренние тренеры – искренне замотивированные люди без инструментов. И порой им приходится пересказывать директору одну нашу программу за другой, чтобы убедить использовать инструментарий. Либо делегируйте не только ответственность, но и рычаги – либо просмотрите материалы!
Мы нередко сталкиваемся с тем, что в коммерческих клиника даже первые заместители «не играют» на стороне прибыли. И в итоге, директор – это единственный человек, кто должен подумать, как же изменить ситуацию. Мы знаем инструменты, но без Вас не сможем их внедрить…
<
Программа
«Эффективный оператор call-центра коммерческой клиники»
6 ключевых блоков
.01
Диагностический блок
Диагностический
блок

Диагностический блок и ключевые показатели качества работы call-центра позволят Вам самостоятельно оценить качество работы операторов под новым углом, увидеть «слабые» места системы и зоны ближайшего развития сотрудников.

Важно отметить, что диагностический блок необходим руководителям, чтобы определить насколько работа сотрудников сейчас соответствует выбранной стратегии, адаптированной клинике Идеальной Модели. Только так можно понять, за счет чего возможно увеличить запись и повысить качество сервиса. От диагностики частично зависит, как руководитель выстроит свой action-план внедрения изменений.

Мы заранее позаботились о Вашем времени и разработали для Вас все шаблоны чек-листов, диагностических бланков и тестов. Многие клиники используют эти инструменты без изменений, но при желании руководитель всегда может их немного адаптировать.

Кстати, руководители-участники прошлых программ отмечают, что, только пройдя программу, поняли, почему раньше диагностика «ничего им не показывала». Оказалось, что есть принципы проведения диагностики, которыми крайне важно не пренебрегать.

далее
.02
Подходы, модели, стратегии, KPI
Подходы, модели,
стратегии, KPI

Этот блок крайне важен для любого мед. центра, именно он определяет, как дальше будет выстроена работа вашего call-центра, что принесет Вам самые лучшие результаты.

Дело в том, что call-центр не может работать «отдельно» от клиники, это часть клиники, ее обслуживающее подразделение. Поэтому важно учесть несколько важных критериев, прежде, чем выбрать подходящую для Вас стратегию.

Кстати, иногда можно потратить уйму времени и сил «насаждая» эффективную, красивую, но чужеродную модель. А можно пойти другим путем, тщательно проанализировать исходные данные и выбрать такую Идеальную Модель работы оператора, чтобы и результаты были достойные, и внедрение прошло максимально легко и быстро.

далее
.03
Результативные скрипты и алгоритмы
Pезультативные скрипты
и алгоритмы

Результативные скрипты и алгоритмы: это те самые жемчужины нашей работы, которые сделают разговор операторов вашей клиники по-настоящему эффективным. Десятки готовых речевых моделей для работы с пациентами.

Конечно, базовый скрипт «Записи первичного пациента» в нескольких вариантах доступен участникам программы. Но кроме него есть еще очень важные речевые модули операторов: работа с повторной записью, обслуживание постоянных пациентов, работа с исходящими и предупредительными звонками, скрипты других звонков входящего потока.

Отдельным блоком в программе расписаны все речевые модули по работе с базовыми возражениями и «нестандартными» ответами. Конечно, некоторые скрипты (особенно в сложных ситуациях) требуют согласования с алгоритмами клиники, но, во-первых, эти алгоритмы достаточно универсальны. Во-вторых, несложно доработать скрипты при наличии шаблонов и множества готовых приемов. А наши методологи всегда Вас в этом поддержат!

далее
.04
Эмоциональное моделирование
речевых модулей
Эмоциональное моделирование
речевых модулей

Этот блок связан именно со стилем произнесения скриптов. Важно подсказать сотрудникам, какую эмоциональную модель выбрать и как ее достичь.

Само по себе наличие речевых модулей серьезно помогает сотрудникам в работе – они чувствуют себя более уверенно, общаются более спокойно и доброжелательно. Но есть часть операторов, которым недостаточно просто «выдать скрипты» и объяснить смысл их использования – с ними обязательно необходимо провести работу по их эмоциональному моделированию.

Не все операторы «чувствуют» текст. Вы удивитесь, но некоторые сотрудники общаются резко или равнодушно не потому что им все равно, они просто не понимают, как звучит их речь. У руководителя есть возможность качественно работать с такими сотрудниками, меняя их манеру общения, корректируя произнесение скриптов.

далее
.05
Типы сотрудников call-центра, особенности мотивации
Типы сотрудников
call-центра,
особенности мотивации

Только одна пятая часть ваших сотрудников по-настоящему мотивирована желанием заработать. Если Вам сильно повезло – одна четвертая. Управление остальными происходит совершенно иначе. Так какие рабочие мотиваторы существуют для операторов call-центра?

К сожалению, KPI (конкретнее форма начисления заработной платы) операторов клиники не заменяет систему управления. Есть хитрые инструменты работы с мотивацией сотрудников, а есть и совсем простые, вроде бы очевидные (обратная связь по итогам контроля, аттестации, похвала), но единицы руководителей умеют правильно использовать такие мотиваторы.

Мы не просто объясняем нюансы работы с мотивацией сотрудников call-центра, но и выдаем готовые, продуманные инструменты руководителя, которые уже оправдали себя на практике.

далее
.06
Внедрение устойчивой системы поддержки результата
Внедрение устойчивой
системы поддержки
результата

Ни для кого не секрет, что иногда после удачного тренинга или хорошей «встряски» конверсия и качество работы операторов увеличиваются. Но проходит одна, другая неделя и все старания сходят «на нет». Система внедрения устойчивого результата подскажет Вам, как выстроить работу так, чтобы результат сохранился надолго.

[+]
Кроме того...
Кроме того

Вы получаете чек-листы, опросные бланки, алгоритм проведения планерок, формы контроля и мотивационных поощрений для увеличения прибыли вашей клиники посредством более качественного разговора о цене.

3 главных результата
2-х месячной программы
Перестаньте терять
пациентов и деньги
через «дыры» в работе
Вашего call-центра
Получите эффективные модели,
алгоритмы и скрипты,
которые изменят работу Вашей клиники
Увеличение записи пациентов
Создайте
за время программы
систему управления
call-центром,
которая позволит
легко сохранять
достигнутые результаты
Пока Ваши конкуренты будут терять пациентов и деньги, вложенные в рекламу, или вкладываться в очное корпоративное обучение, Вы самостоятельно настраиваете работу с call-центром Вашей клиники и получаете устойчивые результаты!
Особенности системы
СтандартMEDСервиса

У каждого продукта есть свои особенности?

Что лежит в основе системных продуктов компании СтандартMEDСервиса?

Чего Вам ждать?

Команда СтандартMEDСервиса
Для Вас работают лучшие эксперты, тренеры, методологи, спикеры и не только…
Хочу принять участие в экспресс-тренинг программе
«Эффективное управление
call-центром клиники»
Чтобы принять участие в программе, оставьте заявку в форме:
Сейчас
возможен
ПРЕДЗАКАЗ
Ваши деньги застрахованы!
Мы берем все риски на себя и даем Вам 100%'ную гарантию!
ВНИМАНИЕ
Это означает, что, если Вы не будете удовлетворены содержанием и результатами, мы по первой же просьбе вернем Вам 100% Ваших денег. Без препятствий. Без проблем. Без лишних вопросов.
Потребовать деньги назад Вы можете
в течение 1 месяца с момента покупки
участия в тренинг-программе
Если Вы решите, что предложенные стратегии, модели, техники, фишки и практики Вам не подходят и решите вернуть деньги, мы, естественно, моментально произведем возврат, но, к сожалению, больше никогда не сможем ничего Вам продать из наших продуктов.
Все еще сомневаетесь?
Сейчас мы не оставим от Ваших сомнений камня на камне!
Что такое программа по «Эффективному управлению call-центром» клиники?

Система «Эффективного управления call-центром» - это 2-х месячная программа, которая позволяет Вам создать call-центр вашей мечты в Вашей клинике (или приблизиться к тем результатам, о которых Вы мечтаете). У «Системы» нет аналогов в России и СНГ, поэтому довольно сложно объяснить детально, но мы попробуем:

  1. Работа происходит с руководителями регистратуры и/или call-центра (с главными врачами, директорами, старшими администраторами), с теми, кто отвечает за результаты общения по телефону с пациентами в Вашей клинике.
  2. Участники принимают участие в групповых и индивидуальных процессах (сессии для самостоятельного просмотра, сессии для работы с администраторами и операторами, коуч-сессии и многое другое). Это не только процесс обучения, но настройки работы на несколько месяцев, проверки результатов, поддержки и ответов на вопросы.
  3. Участники получают доступ к уникальным архивам материалов, которые открываются им по мере прохождения «Системы» (архивы скриптов, приемов, учебных банков, дополнительных сессий и многое другое)
  4. Директора и руководители внедряют в работу операторов клиники модели, алгоритмы, речевые модули непосредственно по мере прохождения «Системы».
  5. Мы радуемся всем достигнутым результатам совместно с участниками программы.

Почему участники – это руководители? Не эффективнее ли отправить самих операторов?

Эффективность, достижение результатов и их устойчивость выше при обучении руководителя отделения (регистратуры, call-центра, филиала). Мы уверены в этом на 100%. Конечно, максимальной эффективности можно достичь, если Вы готовите и руководителя (отдельно), и операторов. Но, если такой возможности нет – выбирайте руководителя, и выиграете и в результатах, и в деньгах!

Мы долгое время изучали результаты не от комплексных консалтинговых проектов, а от обычных тренингов (корпоративных или открытых) на практике. В итоге мы обратили внимание на интересный факт: результаты таких тренингов обычно были не очень долгосрочны.

Дело в том, что, мотивации операторов и администраторов хватает на 2-3 недели, а после все… Для того, чтобы этот результат поддержать – необходима поддержка, контроль, мотивация внутри клиники.

Мы задумались над тем, как закрепить результаты, и постепенно к стандартным тренингам начали добавлять отдельные мини-сессии для руководителей регистратуры, а позже пошаговый, детальный коучинг.

Но есть другой способ, к которому мы постепенно пришли в своей работе. Мы сделали ставку на работу с руководителем регистратуры, и результаты обучения стали более устойчивыми и качественными. Но, не останавливая на достигнутом, мы задумались: а нужно ли обучать сотрудников регистратуры вообще? Может быть, руководитель регистратуры способен справиться с этой задачей самостоятельно, получив достойные сопроводительные материалы, шаблоны занятий и элементы видео уроков.

Тогда мы попробовали заниматься обучением исключительно руководителей регистратуры и call-центра. При этом мы давали им все необходимые инструменты для дальнейшей работы со своими сотрудниками. Таким образом, эта модель становится значительно более эффективной, тем более сейчас, в режиме снижения покупательской способности, когда важно постоянно держать в фокусе работу сотрудников и постоянно их вдохновлять.

Кого лучше обучать программе «Эффективного управления call-центром»?

На выбор участника влияют два параметра: ответственность за результаты работы регистратуры (call-центра) и наличие рычагов влияния. В первую очередь мы имеем в виду ответственность и влияние не как личные качества участника (хотя, бесспорно, это важно), а как его прямые должностные обязанности, воздействующие на финансовый результат и наличие реальных управленческих рычагов. Скорее всего это тот человек, кто действительно заинтересован в росте записи, конверсии и качественном обслуживании.

Чаще всего систему проходят в паре: директор (или главный врач) и руководитель регистратуры. Иногда достаточно только руководителя регистратуры (бывает, что совсем мотивированные руководители call-центров и филиалов клиник сами оплачивают программу, но это, скорее исключение). Проходят обучение и руководитель регистратуры и старший оператор. В нескольких проектах обучение проходили пары: руководитель регистратуры и сотрудник отдела по контролю качества или внутренний тренер клиники.

Получив по результатам занятий понимание того, какие именно управленческие действия им необходимо совершить, а также инструменты для этого, они способны поддерживать достойный результат в долгосрочной перспективе.

Я прошел (прошла) так много тренингов, я и так знаю, как нужно говорить по телефону!

Во-первых, мы действительно рады за Вас! Когда участник развивается, обучается и интересуется последними разработками в сфере сервиса – это уже о многом говорит.

Во-вторых, мы уверены, что потребность в дальнейшем обучении (хотя наша «Система» много шире, чем просто «обучение») определяется не тем, сколько участник прошел до этого, а тем, насколько он доволен результатами.

Если у Вас в клинике высокая конверсия, отличный сервис и равномерно загруженное расписание, если Вы на 100 (или даже 95) % довольны общением с пациентами (клиентами) клиники – Вам не нужна наша Система по эффективному управлению call-центром.

Если Вы все знаете, все умеете, но, положа руку на сердце, признаете, что операторы клиники так не делают – что-то не так.

И это понятно, ведь, не достаточно «учить» руководителя, «как говорить по телефону». Как недостаточно давать и только управленческие инструменты, оторванные от специфики медицины.

Важно, чтобы обучение руководителя регистратуры было комплексным, специализированным и включало управленческие приемы и инструменты для эффективного взаимодействия с коллективом, конкретные скрипты, модели и алгоритмы, а еще готовые инструменты контроля, обучения и многое другое. В этом случае результат будет и устойчивым, и качественным.

Сколько времени занимает работа по системе «Эффективное управление call-центром коммерческой клиники»?

Мы точно знаем, что работа по «Системе» не только дает результаты, но и занимает меньше времени, чем руководство без нее.

Есть важный закон: либо Вы управляете процессом (коллективом), либо процесс (коллектив) управляет Вами. Другого варианта нет.

К нам обращаются руководители, которым управляет процесс. Они формулируют задачи так: «сотрудники не хотят делать то, что им положено», «мы никак не можем сделать так, чтобы они улыбались», «вроде, все делаем правильно, а результата и конверсии нет». А еще к этому добавляется: «когда всем этим заниматься», «сейчас не хватает людей», «до всего не доходят руки». Мы понимаем все эти проблемы, но ключевым является вопрос: Вы управляете или попадаете под управление?

Конечно, работа по Системе потребует инвестировать время, особенно в начале. Руководителю необходимо увидеть картину целиком, настроиться, разобраться, спланировать, перестроить свою работу. После этого Вы сможете тратить минимальное время лишь не поддержку результативной работы, на управление адаптированной системой.

Один из главных плюсов организации процесса Системы «Эффективное управление call-центром коммерческой клиники» заключается в том, что Вы можете самостоятельно выбирать основное время обучения, а отправка отчетов, наши ответы и многое другое гибко подстраивается под Ваш график.

А эта система «Эффективного управления call-центром» чем-то отличается от системы «Эффективного управления рецепцией»? Насколько? С чего стоит начать?

Конечно, эти системы отличаются. Они схожи форматом работы, но серьезно отличаются контентом. Дело в том, что алгоритм общения по телефону и личного общения с клиентами клиники на рецепции обычно отличается и ключевыми задачами, и, соответственно, алгоритмами, речевыми модулями, приемами. Даже если эти функции выполняет один сотрудник (в большинстве клиник, конечно, call-центр и рецепция разделены, но есть и другие модели), то работа такого администратора-универсала отличается в зависимости от того, общается он лично или по телефону.

Чаще всего разговор по телефону направлен на запись пациентов. Одна из ключевых задач – увеличение конверсии, качественное направление пациента в диалоге, установка на приход в клинику и некоторые аспекты сервиса. В личном общении на рецепции акценты серьезно смещаются. Большинство пациентов записались заранее, а те, кто пришли «без записи» не требуют умения убедить и аргументировать (обычно они пытаются попасть, даже когда возможности принять их нет…). И тут администратору рецепции важно поддерживать высокий уровень сервиса, формировать впечатление, поддерживать порядок (предупреждать конфликты) и решать нестандартные ситуации.

Это принципиально разные форматы работы. Они требуют разных Идеальны Моделей, разных KPI, стратегий внедрения, разных инструментов.

«С чего начать?» - хороший вопрос. Мы рекомендуем Вам оставить заявку и задать этот вопрос консультанту в личном общении. Если Вы любите все решать сразу и «без советов», то стоит обратить внимание на два фактора: «что сейчас важнее» и «где меньше сопротивление сотрудников». Но оба фактора мы рекомендуем обсудить с консультантом.

Post Scriptum

Время – единственный невосполнимый ресурс. Сами подумайте: открывались ли новые коммерческие клиники в Вашем городе за последний год? Увеличилось ли число конкурентных Вашему медицинских центров за последние три года (возможно, открылись Вы…)?

Чтобы реализовать Ваши мечты, чтобы достичь поставленных результатов, действовать нужно сейчас. Не проводите жизнь в ожидании «лучшего момента» - делайте шаг к успеху!

© 2016
КОМПАНИЯ
ИП Голощапов Андрей Викторович
ОГРН 312645020500053
СВЯЗЬ
Email: info@standartmed.ru
Телефон: 8-800-100-73-72