«регистратура мечты - 2017» online-курс для руководителя

Системное управление рецепцией
и call-центром коммерческой клиники

8 (800) 100-73-72
  • Почему у сотрудников не «горят глаза»? Почему они не могут «просто улыбаться» пациентам?
  • Как увеличить конверсию обратившихся пациентов в реально дошедших
    в клинику?
  • Почему сотрудники не ценят свою работу, мы же платим им столько же/больше,
    чем другие?

всего за три дня вы...

Хочу принять участие в программе

подайте заявку
на участие в программе

online-курс «регистратура мечты - 2017» дает вам

Закрыть

два типа общения администратора отличаются по задачам скриптам и алгоритмам:

  • личное общение в МЦ
  • разговор по телефону

Оба типа взаимодействия с пациентом будут подробно разобраны на программе

подайте заявку на участие в программе

Хочу принять участие в программе

формат программы «регистратура мечты»

Системное управление рецепцией и call-центром коммерческой клиники 2017

  1. 1Три дистанционных занятия (вебинара) с качественными аудио, видео и печатными материалами. Активное обсуждение всех вопросов участников, эксперт на связи все время прохождения программы.

  2. 2Доступ к материалам. Участники получают доступ к Секретному Архиву Скриптов – 2017. Вы получаете уникальный материалы, проверенные на практике, которые сделают работы Вашей клиники еще эффективнее.

  3. 3Индивидуальная работа. Участникам onlineкурса доступна индивидуальная скайп-сессияпо разбору скриптов их клинки, ответов на вопросы, поиску решений именно для их компании. Наши эксперты оперативно отвечаютна письма каждого участника.

Хочу принять участие в программе

вы можете задать свой вопрос эксперту

наши клиенты

Хочу принять участие в дистанционной программе «регистратура мечты - 2017»

Оставить заявку

спикеры программы

Наталия Сергеевна Богатская

Наталия Сергеевна Богатская

Является экспертом компании СтандартMEDСервиса. Более 10 лет активного консультирования и тренерской работы. Успешно руководит проектами, как небольших региональных клиник, так и крупных федеральных сетей.

проекты:

  • Обучение докторов Пациент-Центрической Модели коммуникаций (Йельский университет (Yale University), Университет Мичиган);
  • Тренировка докторов алгоритму аргументации лечения;
  • Разработка корпоративных стандартов коммуникации приема и сервиса для докторов сетей клиник;
  • Управление клиники посредством эффективной статистики – 2016
  • Эффективный call-центр коммерческой клиники (обучение, разработка скриптов, формирование отдела «с нуля», системные приложения)
  • Работающая регистратура медицинского центра (тренинги, дистанционные программы, системные приложения)
Программа «Регистратура Мечты – 2017» ценна для меня тем, что это суммированный опыт десятков консалтинговых проектов и открытых программ разных экспертов СтандартMEDСервиса. Мне нравятся систематизированные схемы и уникальные решения, собранные в одном дистанционном курсе.
Наталия Сергеевна Богатская

Михаил Анатольевич Поликарпов

Является экспертом компании СтандартMEDСервиса. Михаил является одним из лучших в России экспертов по анализу медицинской статистики и IT-проектов в медицине.

Управление регистратурой и call-центром – системная задача. Настроив механизм оптимальной работы один раз и периодически контролируя его, клиника перестает терять пациентов на входе.

Ключевые программы обучения:

  • Сервис в пациент-ориентированной коммерческой клинике - 2015
  • Финансовое планирование в частной клинике: поиск точек роста высокого и низкого потенциала - 2017
  • Эффективная работа call-центра и регистратуры коммерческой клиники (дистанционный курс)
  • Экспресс-аудит работы частной клиники
  • Особенности стабильного менеджмента в коммерческой медицине
Процент записанных пациентов – число сугубо индивидуальное для каждой клиники. Оно зависит от стратегии клиники, ценовой политики, способа расчет медицинской статистики. Далеко не всегда стоит стремиться к записи 80%, ведь для одной клиники это слишком много, а для другой – маловато.

Результаты проектов (примеры):

  • Внедрение системы дистанционной подготовки сотрудников Call-центра и регистратуры. Результат: рост записи на 24%. Достижение стабильного результата в 75% (при структурном измерении статистики)
  • Разработка программы внутреннего обучения докторов. Результат: системное внутренне обучение, оптимизация затрат на обучение, полный комплект видео и методических материалов для внутреннего использования для сети клиник.
  • Поиск точек роста в сети коммерческих клиник. Обнаружены и рассчитаны точки роста низкого и высокого потенциала. Годовой план роста прибыли выполняется во всех клиниках проекта.

Наша работа с регистратурой

стандарты (собственного производства)

Каждой регистратуре коммерческой клиники просто необходим Стандарт Коммуникаций.

Что это?

В первую очередь, речь идет о живом, красочном, наполненном образами Стандарте работы администратора (или оператора) клиники.

Стандарт содержит и принципы работы, и основные положения должностных обязанностей, и скрипты, и ответы на возражения пациентов, иногда даже короткие комментарии к описанию докторов или манипуляций.

Самое главное, чтобы этот документ был «живой».

На программах для руководителей мы подробно рассказываем, что это за документ, как его разработать и использовать. Мы даем «Список Стандарта», по которому уже более 100 клиник провели успешную самостоятельную работу.

Интересно, что, когда главный врач или руководитель регистратуры лично вложил силы и время в работу со Стандартом, требования к администратору из расплывчатых «радуйся пациентам» или «думай головой» (а мы слышали и такое), становятся конкретными, понятными сотруднику и выполнимыми. Это всегда идет на пользу и клинике, и пациентам, и атмосфере в коллективе.

Одну из программ по работе с регистратурой посетили руководители специализированного регионального медицинского центра (оториноларингология, дерматология, неврология, эндокринология и другие направления).

Они были огорчены работой администраторов, но никогда прежде глубоко не погружались в данный вопрос (центр достаточно молодой, несмотря на серьезный опыт его создателей).

Задача осложнялась тем, что сотрудники регистратуры уже привыкли работать «как идет» и были уверены, что надежно «защищены от любых изменений».

Руководители разработали прекрасную «Идеальную модель» как личного общения, так и взаимодействия по телефону. Но, главное, что стало поводом для гордости, это четкое определение уникальности именно их центра. Пафосные слова любят многие клиники, но в этом центре приверженность традициям медицины, семейственность и тепло – это реальность.

Руководители сумели качественно, интересно, трогательно описать эти особенности центра в Стандарте, добавив туда важные истории.

Они привлекли к работе над стандартом команду регистратуры.

Выяснилось, что администраторы не могли «передать» это ощущение клиники пациентам, потому что не подозревали, в каком уникальном месте они работают. Эта информация стала настоящим поводом для гордости сотрудников.

И, конечно же, предметная работа со Стандартом дала отличные результаты на практике, и в конверсиях, и в манере общения, и во взгляде сотрудников.

По праву считаем это историей Успеха!

Хочу принять участие в программе

подайте заявку
на участие в программе

Корпоративный Стандарт рецепции и call-центра клиники

Мы описывали, как руководители клиник – участники открытых программ разрабатывали самостоятельные уникальные Стандарты для регистратуры.

Часто Стандарт является результатом совместной работы наших методологов и персонала клиники по итогам корпоративного тренинга.

Но это лишь одна причина уникальности процесса. Вторая кроется в четкости формулировок, которые сами сотрудники создали на тренинге. И здесь литературный редактор делает скидку, уступает норму самобытности. Для чего? Важно, чтобы, открыв оформленный стандарт, сотрудники сразу на подсознательном уровне классифицировали его как «свой». Для этого мы предпринимаем целую серию шагов.

Конечно, в будущем новому сотруднику Стандарт уже будет «чужим» документом. Но проблем с внедрением нового порядка работы для «новичков» не стоит. Когда администратор «только пришел», он обычно готов работать, так как принято в этой клинике.

Сложности возникают с командой, которая привыкла работать, «как привыкла». Бывает, что «опытные» сотрудники крайне неохотно воспринимают изменения.

Вы можете спросить: для чего каждый раз разрабатывать Стандарт, если скрипты, алгоритмы, принципы чем-то схожи (по крайней мере в аналогичных клиниках)?

Несомненно, стандарты клиник бывают похожи. И конечно же, мы каждый раз разрабатываем Стандарт для клиента «в чистовую».

Тренер передает рулоны бумаги с тренинга методологу, описывает свое видение, ощущение, эмоции и начинается волшебный процесс!

Клиники очень разные. Даже возьмем, две крупных многопрофильных клиники со стационарами в одном городе! Одна может быть очень «теплой», «семейной», несмотря на масштаб. Там отношение будет всегда на первом месте, важнее, чем четкость организации процесса. А вторая клиника – напротив, строгая, конкретная, деловая, четкая. И у каждой свои пациенты.

Бывает даже, что клиники одной сети в разных регионах очень отличаются «по духу», многое зависит от руководителя, команды на месте. Конечно, унифицированные Стандарты везде в этом случае должны неукоснительно соблюдаться, но небольшие отличия в других аспектах все же полезны. Это же не Макдональдс!

Администраторам действительно требуется затрачивать больше ресурсов, чтобы перестроить «привычные» неэффективные шаблоны работы. Но, конечно, это не повод менять команду!

В этом случае помогает, когда у Стандарт для регистратуры создается при активном участии самих администраторов. Сотрудники вкладывают свои силы, идеи, душу, и документ становится «своим».

А дальше при грамотно простроенной системе контроля новый процесс работы становится привычным в короткий срок.

Подобных Стандартов при активном участии СтандартMEDСервиса в год оформляется несколько десятков. Почему в историю успеха попадает именно этот проект с крупным многопрофильным госпиталем? Данная работа проводилась много лет назад, когда большинство клиник еще не задумывались о сервисе как таковом. Стандарт клиники очень самобытен и до сих пор работает! По праву считаем историей успеха!

подайте заявку на участие в программе

Хочу принять участие в программе

Перестаньте терять по телефону!

Клиника косметологии несла серьезные потери пациентов именно на этапе общения по телефону. Посетив открытую программу, главный врач внедрила авторскую технологию СтандартMEDСервиса и увеличила конверсию обратившихся в пришедших на 35%.

Региональная крупная клиника эстетической медицины за много лет существования наработала базу постоянных пациентов на серию услуг. Другие типы услуг требовали постоянного притока новых пациентов. Как это часто бывает, никто не занимался вопросами регистратуры, пока «хватало тех, кто приходит по сарафанному радио». Когда «срочно» потребовались новые клиенты, реклама начала работать, стало понятно, что с регистратурой что-то «не так».

Главный врач посетила открытую программу по управлению регистратурой «для эксперимента». Как потом призналась сама участница, она не ждала каких-то открытий. Но, к счастью, они произошли.

На первом же модуле при разборе Идеальной Модели оказалось, что требований к общению администраторов по телефону в клинике не было никаких, разговоры не записывались, статистику никогда внимательно не анализировали.

У участницы появилось понимание, что цель общения с пациентом по телефону не «рассказать об услугах, как можно подробнее», а записать пациента. Удивление вызвало, что для этого напротив – подробно ничего рассказывать не нужно.

Главный врач провела диагностику и выяснила, что потери на этапе телефона огромны. Дальше в течение трех месяцев по итогам программы она планомерно внедряла, все что мы обсуждали и совместно разработали:

  1. 1Оформила модель в четкий Стандарт для общения по телефону.

  2. 2Провела вводную планерку на предмет необходимости и необратимости изменений.

  3. 3Сделала тестовый период изменения системы мотивации.

  4. 4Самостоятельно провела обучение администраторов.

  5. 5Наладила контроль.

Оценив статистику до и после, главный врач клиники убедилась, что через полгода устойчивый рост конверсии произошел на 35%. Администраторы при общении по телефону следовали скриптам, активно предлагали запись, эффективно аргументировали предложение.

Администраторы в клинике универсалы (говорят по телефону и работают на рецепции). Интересно, что изменилось и личное общение с пациентами: диалоги стали информативнее, короче, более структурированными и понятными клиентам клиники.

Нас восхитило, что главный врач, просто используя материалы, самостоятельно внедрила всю систему и получила такой впечатляющий результат. Мы узнали об этом случайно, столкнувшись с участницей через полгода после завершения программы в аэропорту. Она поделилась успехами, пригласила в клинику, посмотреть на плоды своего труда. Действительно! – Все внедрено на практике!

Хочу принять участие в программе

подайте заявку
на участие в программе

Программа поддержки Сервиса

Инвестор крупной клиники огорчался, если у девушек за стойкой «не горели глаза» и пациент не ощущал заботы о себе «в полном объеме». Во время одного из управленческих совещаний было найдено уникальное простое решение!

Стоит отметить, что работа «за стойкой» рецепции вопреки мнению, с которым нам доводилось сталкиваться, требует определенного склада характера и сопряжена с высоким эмоциональным выгоранием.

Дело в том, что администраторы клиники – первая линия очного контакта с пациентом. В клинику приходят преимущественно нездоровые, встревоженные, огорченные люди. Часто пациенты не способны контролировать свое эмоциональное состояние, любые жалобы высказывают именно администратору. В пиковые часы случается еще такое явление как очередь, что сопряжено с эмоциональной усталостью сотрудников.

В клинике, о которой идет речь, требования к работе персонала всегда были крайне высокими. От сотрудников требовалось не просто выполнять свои должностные обязанности, но действительно проявлять заботу, искреннюю заинтересованность в пациенте. А это не скрипт (их, кстати, администраторы знали неплохо) – это уровень отношения, ценностей.

Так вот, во время одного из совещаний с инвестором, который проявлял живой интерес к ряду вопросов сервиса, родилась интересная идея «Программы поддержки сервиса». «Мы подарим девушкам цветы!», - сказал он, быстро умножив стоимость цветка на число сотрудников и рабочие дни (На рецепции клиники работали только администраторы-девушки до 35 лет).

Странная идея? Важно понять, что стоит за этим цветком. Как многие нестандартно мыслящие и крайне успешные люди, он смотрел в корень проблемы. «Если мы хотим, чтобы они ценили пациентов, не достаточно их учить, нужно, чтобы они чувствовали это отношение на себе, чтобы мы ценили их. Только представьте себе, какое будет настроение у девушки весь день, если утром ее будет ждать роза в вазочке!»

Конечно, реализация требовала серьезной доработки (например, нельзя дарить розу каждый день или через день, чтобы сотрудник «ожидал» подарок как обязательный), но сама идея оказалась «на миллион».

Была разработана Программа поддержки Сервиса на несколько месяцев – сбалансированный график цветов, адресных открыток, аттестаций и мотивационных мероприятий. Эффект оказался впечатляющим! Сотрудники были действительно мотивированы, горды, открыты пациентам и после завершения программы. Бюджет в итоге получился очень скромным, а рост лояльности качественным!

подайте заявку на участие в программе

Хочу принять участие в программе

Статистически верная регистратура

Компьютерная программа (ПО) коммерческой клиники позволяла операторам собирать статистику первичного потока пациентов при наличии пункта «другое». Этот пункт со временем стал статистической «черной дырой», поглощавшей многие зоны роста бизнеса. Какие?

Прежде, чем ответить, стоит рассказать, а как клиника вообще задумалась о подробном анализе статистики на этапе обращения пациентов по телефону?

Результатом сложного технического задания по доработке модуля сбора статистики должна была стать измененная система мотивации операторов. Это бы оказалось совсем простой задачей и «черные дыры» никому бы не помешали, если бы была уверенность, что статистика всегда заполняется достоверно. Но, как вы понимаете, когда от одной галочки зависит твоя зарплата, рука так и тянется поставить загадочное «другое» вместо реального вопроса пациента.

Задача не простая. Для ее решения и потребовалось лезть «в глубину». А когда все цифры прояснились, оказалось, что статистика помогает искать как драйверы и точки роста, так и зоны риска.

Руководители рассчитывали использовать этот инструмент для контроля за работой персонала. Именно это и послужило причиной – желание оценить индивидуальную конверсию общения каждого оператора.

Результатом сложного технического задания по доработке модуля сбора статистики должна была стать измененная система мотивации операторов. Это бы оказалось совсем простой задачей и «черные дыры» никому бы не помешали, если бы была уверенность, что статистика всегда заполняется достоверно. Но, как вы понимаете, когда от одной галочки зависит твоя зарплата, рука так и тянется поставить загадочное «другое» вместо реального вопроса пациента.

Задача не простая. Для ее решения и потребовалось лезть «в глубину». А когда все цифры прояснились, оказалось, что статистика помогает искать как драйверы и точки роста, так и зоны риска.

Забегая вперед, могу сказать, что совместными усилиями нам это удалось: через некоторое время с учетом статистики были приняты решения о смене системы мотивации докторов (в которой выиграли ВСЕ), финансовом нормировании некоторых отделений, также целый ряд маркетинговых решений.

Приведем простой и жизненный пример, нужно ли клинике знать долю обращений на конкретного гинеколога среди всех обращений к гинекологам первичных пациентов? Между тем, этот показатель лучше отражает риски, связные с зависимостью от «доктора-звезды». У одного доктора-гинеколога крайне плотная запись и «звездная болезнь» из-за этого. А несколько других гинекологов дают выше прибыль на пациента, к ним чаще возвращаются, но они не загружены. Что такого делает «доктор-звезда»?

Анализ первичного потока помогает выяснить, что ничего. Дело не в том, что все первичные пациенты хотят попасть к «доктору-звезде», а в том, что операторы call-центра, в первую очередь, рекомендуют и так загруженного доктора, т.к. складывается «иллюзия», что он лучший. Так бывает, когда процесс бесконтролен.

Статистику активно использовали в будущем не только для оценки работы регистратуры. Служба маркетинга регулярно заглядывала туда для анализа прошедших акций, также для планирования новых. Еще одним интересным «побочным» эффектом стало уменьшение времени подготовки новых операторов Call-центра. За счет того, что последние видели свой прогресс очень четко, им проще было найти слабые места в своей работе и закрыть их. А главный врач теперь всегда может оценить реальное положение дел в call-центре и регистратуре парой кликов мышки.

При этом довольно быстро стало понятно, что необходимо изменить в текущей системе мотивации докторов, чтобы с одной стороны, оптимизировать расходы, а с другой – дать возможность заработать больше тем, кто этого заслуживает. Все дело в том, что адекватное нормирование (определение реальной загрузки по специальностям и сопоставление ее с планом) очень затруднительно без корректной статистики. Соответственно, клиника смогла уйти от уже набившей оскомину системы «процент доктору от выручки», которую она давно переросла.

Как создать эффективную систему управления регистратурой Вы можете узнать в описании.

Вкладывая сегодня немного времени и сил – получаете лояльных пациентов и прибыль клиники завтра!

напоследок, три ключевых результата программы

Хочу принять участие в программе

подайте заявку
на участие в программе