8 800 100-73-72
заказать звонок

Статистически верная регистратура

#Статистика для коммерческих клиник #регистратура: мотивация и контроль

Компьютерная программа (ПО) коммерческой клиники позволяла операторам собирать статистику первичного потока пациентов при наличии пункта «другое». Этот пункт со временем стал статистической «черной дырой», поглощавшей многие зоны роста бизнеса. Какие?

Прежде, чем ответить, стоит рассказать, а как клиника вообще задумалась о подробном анализе статистики на этапе обращения пациентов по телефону?

Руководители рассчитывали использовать этот инструмент для контроля за работой персонала. Именно это и послужило причиной – желание оценить индивидуальную конверсию общения каждого оператора.

Результатом сложного технического задания по доработке модуля сбора статистики должна была стать измененная система мотивации операторов. Это бы оказалось совсем простой задачей и «черные дыры» никому бы не помешали, если бы была уверенность, что статистика всегда заполняется достоверно. Но, как вы понимаете, когда от одной галочки зависит твоя зарплата, рука так и тянется поставить загадочное «другое» вместо реального вопроса пациента.

 

Задача не простая. Для ее решения и потребовалось лезть «в глубину». А когда все цифры прояснились, оказалось, что статистика помогает искать как драйверы и точки роста, так и зоны риска.

Забегая вперед, могу сказать, что совместными усилиями нам это удалось: через некоторое время с учетом статистики были приняты решения о смене системы мотивации докторов (в которой выиграли ВСЕ), финансовом нормировании некоторых отделений, также целый ряд маркетинговых решений.

Приведем простой и жизненный пример, нужно ли клинике знать долю обращений на конкретного гинеколога среди всех обращений к гинекологам первичных пациентов? Между тем, этот показатель лучше отражает риски, связные с зависимостью от «доктора-звезды». У одного доктора-гинеколога крайне плотная запись и «звездная болезнь» из-за этого. А несколько других гинекологов дают выше прибыль на пациента, к ним чаще возвращаются, но они не загружены. Что такого делает «доктор-звезда»?

 

Анализ первичного потока помогает выяснить, что ничего. Дело не в том, что все первичные пациенты хотят попасть к «доктору-звезде», а в том, что операторы call-центра, в первую очередь, рекомендуют и так загруженного доктора, т.к. складывается «иллюзия», что он лучший. Так бывает, когда процесс бесконтролен.

Статистику активно использовали в будущем не только для оценки работы регистратуры. Служба маркетинга регулярно заглядывала туда для анализа прошедших акций, также для планирования новых. Еще одним интересным «побочным» эффектом стало уменьшение времени подготовки новых операторов Call-центра. За счет того, что последние видели свой прогресс очень четко, им проще было найти слабые места в своей работе и закрыть их. А главный врач теперь всегда может оценить реальное положение дел в call-центре и регистратуре парой кликов мышки.

При этом довольно быстро стало понятно, что необходимо изменить в текущей системе мотивации докторов, чтобы с одной стороны, оптимизировать расходы, а с другой – дать возможность заработать больше тем, кто этого заслуживает. Все дело в том, что адекватное нормирование (определение реальной загрузки по специальностям и сопоставление ее с планом) очень затруднительно без корректной статистики. Соответственно, клиника смогла уйти от уже набившей оскомину системы «процент доктору от выручки», которую она давно переросла.

Как создать эффективную систему управления регистратурой Вы можете узнать в описании программ.