8 800 100-73-72
заказать звонок

Программа поддержки Сервиса

#обучение клиник #Обучение администраторов #Нестандартное решение СтандартMEDСервиса

Инвестор крупной клиники огорчался, если у девушек за стойкой «не горели глаза» и пациент не ощущал заботы о себе «в полном объеме». Во время одного из управленческих совещаний было найдено уникальное простое решение!

Стоит отметить, что работа «за стойкой» рецепции вопреки мнению, с которым нам доводилось сталкиваться, требует определенного склада характера и сопряжена с высоким эмоциональным выгоранием.

Дело в том, что администраторы клиники – первая линия очного контакта с пациентом. В клинику приходят преимущественно нездоровые, встревоженные, огорченные люди. Часто пациенты не способны контролировать свое эмоциональное состояние, любые жалобы высказывают именно администратору. В пиковые часы случается еще такое явление как очередь, что сопряжено с эмоциональной усталостью сотрудников.

В клинике, о которой идет речь, требования к работе персонала всегда были крайне высокими. От сотрудников требовалось не просто выполнять свои должностные обязанности, но действительно проявлять заботу, искреннюю заинтересованность в пациенте. А это не скрипт (их, кстати, администраторы знали неплохо) – это уровень отношения, ценностей.

Так вот, во время одного из совещаний с инвестором, который проявлял живой интерес к ряду вопросов сервиса, родилась интересная идея «Программы поддержки сервиса». «Мы подарим девушкам цветы!», - сказал он, быстро умножив стоимость цветка на число сотрудников и рабочие дни (На рецепции клиники работали только администраторы-девушки до 35 лет).

Странная идея? Важно понять, что стоит за этим цветком. Как многие нестандартно мыслящие и крайне успешные люди, он смотрел в корень проблемы. «Если мы хотим, чтобы они ценили пациентов, не достаточно их учить, нужно, чтобы они чувствовали это отношение на себе, чтобы мы ценили их. Только представьте себе, какое будет настроение у девушки весь день, если утром ее будет ждать роза в вазочке!»

Конечно, реализация требовала серьезной доработки (например, нельзя дарить розу каждый день или через день, чтобы сотрудник «ожидал» подарок как обязательный), но сама идея оказалась «на миллион».

Была разработана Программа поддержки Сервиса на несколько месяцев – сбалансированный график цветов, адресных открыток, аттестаций и мотивационных мероприятий. Эффект оказался впечатляющим! Сотрудники были действительно мотивированы, горды, открыты пациентам и после завершения программы. Бюджет в итоге получился очень скромным, а рост лояльности качественным!