8 800 100-73-72
заказать звонок

Пациент-центрическая Модель

#Обучение докторов #Москва и область #Крупная многопрофильная клиника #Адаптация пациент-центрической модели

Эта история случилась много лет назад. Наши эксперты активно работали над переводом, осознанием, адаптацией пациент-центрической модели коммуникаций с пациентом (Yale University, доктор Фортин). Впервые с этой разработкой мы столкнулись в университете Мичигана, а уже позже ознакомились с монографией доктора Фортина.

Откуда вообще возникла потребность что-то искать, изучать и адаптировать?

Кроме природной любознательности, подтолкнула практическая необходимость. Клиенты-клиники обращались по вопросы обучения докторов, делились опытом предыдущих неудачных экспериментов по обучению докторов. Что-то (особенно понятия продажи, активной работы с возражениями) вызывало у врачей отторжение, что-то (по мнению главных врачей, полезное) не приживалось, мешала «корона на голове». А пресловутые 5 этапов коммуникаций или никак не относящийся к медицине СПИН и вовсе набил к тому моменту некоторым оскомину.

Мы обучали докторов и до появления Пациент-Центрической Модели в арсенале нашей компании: проводили очные тренинги, изучали особенности коммуникаций различных типов пациентов, снимали видео-кейсы, но не хватало целостного подхода, подкрепленного именно медицинскими результатами. Потому мы искали. И нашли.

О Пациент-Центрической модели коммуникаций сложно написать в паре слов: это и философия взаимодействия с пациентом, и алгоритм с четкой последовательностью действий врача от входа пациента в кабинет до завершения общения, и конкретные «фразы», которые доктор может использовать в беседе с пациентом. Чтобы понять смысл коммуникативной Модели необходимо проанализировать проблемы текущего приема, тогда многое станет понятней. Но делать это на страницах статьи, бессмысленно.

Пациент-центрическая модель коммуникаций обеспечивает врачу более качественную диагностику, лояльность и доверия пациента, бОльшую комплаентность лечению и мощный терапевтический эффект только за счет общения. В США модель применяется и изучается совокупно более 15 лет. Были проведены масштабные эксперименты, когда при идентичном диагнозе, клинической картине и медикаментозном лечении пациенты, коммуникации с которыми вели в Пациент-центрической Модели общения, давали лучшие медицинские результаты. На тренингах мы приводим примеры конкретных данных (они же есть в монографии Др.Фортина на английском языке).

Своим вкладом мы тоже гордимся. Как это часто бывает, не достаточно просто «перевести» коммуникативную модель, чтобы она начала работать. Дело в том, что у нас с западом разные языковые личности, другие ценности, отличная манера общения. Поэтому, используя опыт практикующих докторов, мы адаптировали пациент-центрическую модель, сохранив все работающие элементы.

На данный момент Пациент-центрическая Модель коммуникаций существует в двух вариантах: комплексный и вариация light для ряда специалистов. Мнения наших экспертов и клиентов-медицинских центров расходится: кто-то считает, что более всего Модель походит для поликлиники, другие оценили ее значение для хирургического стационара.

Первой была многопрофильная клиника в Москве, кто отважились попробовать Пациент-центрическую Модель на практике. Мы объяснили, что провели большую работу по адаптации, но до этого еще не проводили обучение ни в РФ, ни в СНГ.

Конечно, было не просто. Доктора настороженно относятся к любому вмешательству в интимный процесс общения с пациентом (где они убеждены, что все и так знают лучше всех). И тут есть второй повод для гордости нашими методологами. Полезная информация – это еще не все. В случае с докторами особое значение имеет манера подачи. Мы подобрали такие аргументы, примеры, задания, которые позволили преодолеть серьезное сопротивление экспертов, позволили докторам увидеть, что такая Модель общения делает их лучше, как врачей.

Конечно, одно только обучение действует не на всех докторов. Есть специалисты, которых уже невозможно «научить» работать по-другому. И, кстати, заблуждением является, что это связано обязательно с возрастом. Но таких, к счастью, мало. Есть доктора, которые полностью меняют процесс общения после обучения, получают отличные результаты. Есть те, кого после обучения необходимо «подтолкнуть» управленческими методами.

С тех пор мы обучили десятки клиник самого разного масштаба: и многопрофильные центры, и хирургические стационары, специализированные клиники, несколько детских центров. Отдельный вариант модели пришлось разрабатывать для стоматологий (структура общения с пациентом серьезно отличается).

Если руководитель клиники никак не работает с данной сферой самостоятельно, то через некоторое время останется 15-20% докторов, кто применяют Модель коммуникаций практически целиком, остальные – либо отдельные элементы, либо и вовсе ничего.

А если главный врач и/или директор уделяет внимание вопросам общения с пациентами не только разбирая жалобы, тогда будет совершенно иной результат, который отразиться и в деньгах, и в благодарностях, и в сарафанном радио, и в удовлетворении сотрудников.

Это та часть работы, которая кроме реализации запросов наших клиентов и заработка денег, является важной частью нашей миссии. Подробнее о Пациент-центрической Модели и самом тренинге Вы можете прочитать в описании программы.