8 800 100-73-72
заказать звонок

Стандарты

[собственного производства]

#обучение клиник #обучение администраторов клиники #инструмент управления медицинской клиникой

Каждой регистратуре коммерческой клиники просто необходим Стандарт Коммуникаций.

Что это?

В первую очередь, речь идет о живом, красочном, наполненном образами Стандарте работы администратора (или оператора) клиники.

Стандарт содержит и принципы работы, и основные положения должностных обязанностей, и скрипты, и ответы на возражения пациентов, иногда даже короткие комментарии к описанию докторов или манипуляций.

 
Самое главное, чтобы этот документ был «живой».

На программах для руководителей мы подробно рассказываем, что это за документ, как его разработать и использовать. Мы даем «Список Стандарта», по которому уже более 100 клиник провели успешную самостоятельную работу.

Интересно, что, когда главный врач или руководитель регистратуры лично вложил силы и время в работу со Стандартом, требования к администратору из расплывчатых «радуйся пациентам» или «думай головой» (а мы слышали и такое), становятся конкретными, понятными сотруднику и выполнимыми. Это всегда идет на пользу и клинике, и пациентам, и атмосфере в коллективе.

Одну из программ по работе с регистратурой посетили руководители специализированного регионального медицинского центра (оториноларингология, дерматология, неврология, эндокринология и другие направления).

Они были огорчены работой администраторов, но никогда прежде глубоко не погружались в данный вопрос (центр достаточно молодой, несмотря на серьезный опыт его создателей).

Задача осложнялась тем, что сотрудники регистратуры уже привыкли работать «как идет» и были уверены, что надежно «защищены от любых изменений».

Руководители разработали прекрасную «Идеальную модель» как личного общения, так и взаимодействия по телефону. Но, главное, что стало поводом для гордости, это четкое определение уникальности именно их центра. Пафосные слова любят многие клиники, но в этом центре приверженность традициям медицины, семейственность и тепло – это реальность.

Руководители сумели качественно, интересно, трогательно описать эти особенности центра в Стандарте, добавив туда важные истории.

 

Они привлекли к работе над стандартом команду регистратуры.

Выяснилось, что администраторы не могли «передать» это ощущение клиники пациентам, потому что не подозревали, в каком уникальном месте они работают. Эта информация стала настоящим поводом для гордости сотрудников.

И, конечно же, предметная работа со Стандартом дала отличные результаты на практике, и в конверсиях, и в манере общения, и во взгляде сотрудников.

По праву считаем это историей Успеха!