8 800 100-73-72
заказать звонок

Очередь в клинике – обычное дело. От обслуживания очереди администраторами зависит лояльность пациентов. Навыки работы с очередью отсутствуют в подавляющем большинстве клиник. Да и по опыту работы с администраторами клиник, мы точно знаем, что «очередь» приводит многих сотрудников в ужас, и, стремясь скрыть свои чувства, они просто максимально дистанцируются.

Некоторые наши клиенты в вечерние часы регулярно работают в режиме очереди – и на данный момент с этим почти ничего нельзя сделать. Например, одна московская клиника не может «мгновенно» открыть новый филиал неподалеку, а акции не мотивируют пациентов ехать в другую часть города. Пациенты приходят даже без записи, в надежде «подождать», но попасть на прием.

Неумение эффективно взаимодействовать с очередью, как правило, выражается в том, что скорость обслуживания гораздо ниже, чем могла быть. К сожалению, по нашему опыту, администраторы не всегда понимают, как реагировать на вновь подошедших пациентов, и в результате одни пациенты получают больше внимания, чем другие. Соответственно, есть почва для обиды со стороны обделенных вниманием. Лояльность таких пациентов, очевидно, падает.

Не дайте очереди «убить» лояльность ваших пациентов.
Пусть лучше администратор «победит» очередь.

Ведь порой достаточно легкой улыбки и кивка головы, чтобы подошедший пациент перестал нервничать и дождался своей очереди. Вместо этого на ресепшне многих клиник города можно до сих пор услышать: «Вы что не видите, что я занята?»

Навык работы с очередью не является критичным. Но по статистике наших клиентов, если уделить внимание этому вопросу, подготовить сотрудников, то напряжение и усталость администраторов станет существенно меньше, и это, несомненно, отразится на других аспектах их работы.

Очередь можно рассмотреть как один из видов взаимодействия между людьми. Наплыв клиентов, это, несомненно, плюс. Минусом является возможная потеря лояльности пациентов, конфликты, и, как следствие, потери прибыли. В условиях растущей конкуренции это серьезная проблема, требующая внимания руководителя.

Превращение очереди на ресепшне клиники в глобальную проблему становится возможным по нескольким причинам:

  • неправильный подбор персонала на должность администратора;
  • отсутствие психологической подготовки и обучения персонала работе с очередью, навыков эффективной коммуникации;
  • демотивированность и нелояльность персонала

Последствия этой проблемы для клиники могут быть весьма неприятными: от потери постоянных клиентов и снижения их лояльности до эмоционального выгорания сотрудников, и как следствие, текучки кадров.

Наладить в клинике эффективную работу с очередью поможет обучение администраторов. Для этого важно:

  • ввести в корпоративную культуру администраторов ритуал работы с очередью. Этот простой алгоритм действия должен быть полностью автоматическим, единым для всех;
  • объяснить сотрудникам, какое значение для пациентов в очереди имеет короткий контакт глазами, чуть заметный кивок головой;
  • научить сотрудников, мгновенно определять тип коммуникации пациента в очереди, в случае возникновения конфликта, и дать им конкретные инструкции, как «погасить» конфликт в очереди максимально быстро;
  • обсудить с сотрудниками, насколько уменьшится эмоциональная нагрузка на них лично при грамотной работе с очередью.

При обучении также важно дать понять администратору, что его задача заключается в том, чтобы с самого начала брать инициативу в свои руки, управлять собой и процессом. Сотрудникам важно понимать, что вся ответственность за происходящее на ресепшне лежит на них, и события в очереди будут развиваться в зависимости от проявленной ими компетентности, профессиональности, психологической подготовки и соблюдения принципов работы с очередью.

Вам помогут 7 Золотых
правил работы с очередью

  1. Осознать и управлять своим эмоциональным состоянием;
  2. Уметь задавать быстрый темп обслуживания, молниеносно переключать внимание, работать на результат;
  3. Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности;
  4. Предупреждать конфликты;
  5. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом;
  6. Показывать последнему в очереди, что видишь его и готов работать четко и без задержек, с целью максимально быстро его обслужить;
  7. Предупреждать о длительности возникающих технических пауз.

Если руководитель регистратуры время от времени проводит тренировку работы с очередью, освежает в памяти сотрудников «золотые правила», приучает их к мыслям, что очередь – это всего лишь «группа людей», и «официальный лидер очереди» в глазах пациентов - это администратор рецепции, значит, управлять этим процессом будет еще проще. Если такая работа в клинике проводится, то и «профессиональное выгорание» среди сотрудников меньше, и качество работы выше.

Замечательно, если в беседе с администраторами регистратуры Вы не только объясните им значение каждого из семи шагов, но и подскажите конкретные речевые модули (скрипты) ответов. Часть этих скриптов и алгоритмов мы подробно разбираем в модулях системы «Эффективная регистратура коммерческой клиники».

По нашему опыту, не стоит недооценивать необходимость обучения администраторов основам работы с очередью. Ведь понимание собственной ответственности и соблюдение нескольких простых принципов работы с очередью сделают работу администраторов и, как следствие, работу всей клиники еще более эффективной.